Uma análise realizada pela AirHelp, com base nas queixas tratadas pela empresa de defesa dos direitos dos passageiros, no decorrer do ano de 2024, revelou as justificações mais utilizadas pelas companhias aéreas para não indemnizarem passageiros aéreos.
De acordo com a AirHelp, embora as companhias aéreas estejam a fazer pressão para alargar os limites de indemnização – de três para cinco horas – e reduzir as suas responsabilidades ao abrigo das regras da UE em matéria de direitos dos passageiros, muitas companhias aéreas estão a procurar formas de evitar o pagamento de indemnizações ao abrigo da legislação atual para atrasos aéreos. De facto, mais de metade dos pedidos de indemnização apresentados pelos passageiros aéreos em 2024 foram indevidamente rejeitados pelas companhias aéreas (52%).
A análise da AirHelp veio revelar uma prática sistemática de muitas companhias aéreas que utilizam todo o tipo de justificações para rejeitar as queixas dos passageiros, mesmo quando estes têm direito a indemnização ao abrigo da legislação em vigor.
O motivo mais descrito, em 2024, foi a ausência total de resposta por parte da companhia aérea (26% dos casos). Isto significa que mais de um quarto das queixas válidas não receberam qualquer resposta, deixando o passageiro num limbo administrativo, sem qualquer explicação ou resolução.
Em segundo lugar, com 21%, ficaram as rejeições baseadas em alegadas condições climatéricas adversas, como tempestades, nevoeiro ou vento forte. Contudo, em muitos destes casos, não havia provas de mau tempo na rota que justificassem a interrupção do voo. Porque os passageiros, por norma, não têm acesso aos mesmos dados que as companhias aéreas, este argumento é repetidamente usado por estas para escapar às suas obrigações.
Outro motivo recorrente (13%) é a rejeição da documentação fornecida pelo passageiro, quer porque a companhia aérea a considera insuficiente, quer porque solicita documentos invulgares ou desnecessários, o que acrescenta obstáculos injustificados ao processo. Estes tipos de obstáculos, embora subtis, são eficazes para desencorajar os passageiros aéreos afetados de apresentarem as suas reclamações.
Foram também identificadas alegações relacionadas com restrições do controlo do tráfego aéreo (9%), problemas técnicos (4%) e atrasos inferiores ao limiar legal (3%). Em muitos destes casos, as companhias aéreas não apresentam provas concretas para fundamentar as suas alegações ou fornecem explicações vagas, como “problemas operacionais” ou “circunstâncias excecionais”.
Em menor grau, mas igualmente preocupante, algumas companhias aéreas basearam as suas recusas nos seus próprios Termos e Condições (2%), apesar dos passageiros estarem protegidos por leis internacionais que se sobrepõem a qualquer política interna das companhias.
Estas práticas, longe de constituírem erros pontuais, revelam uma estratégia comum destinada a reduzir os custos de cumprimento da regulamentação em matéria de indemnizações. A AirHelp, pretende através desta análise, alertar para o facto deste comportamento generalizado pôr em risco os direitos de milhões de passageiros aéreos e apela a uma maior vigilância e a sanções por parte das autoridades competentes.
