Há duas coisas diferentes que se costumam confundir: o direito a devolver uma compra de que se desistiu e o direito a ser ressarcido quando um produto avaria ou não corresponde ao que foi anunciado. As regras são distintas e vale a pena perceber onde começa cada uma.
Arrependimento: só existe em algumas compras
Nas compras feitas à distância, como online ou por telefone, e nas feitas fora do estabelecimento, como vendas ao domicílio, existe um período em que o consumidor pode desistir sem indicar qualquer motivo, devolvendo o produto e recebendo o dinheiro de volta.
Nas compras feitas numa loja física, a lei não obriga a aceitar trocas por simples mudança de ideias. Muitas cadeias fazem-no por política comercial, o que é diferente de ser uma obrigação legal. Guarde sempre o talão e confirme a política de trocas no momento da compra.
Garantia: quando o produto tem defeito
Quando um bem não está conforme o contrato, por avariar, não funcionar como anunciado ou não corresponder à descrição, o consumidor tem direito à reposição da conformidade. Isso traduz-se, por ordem, em reparação ou substituição, e, se estas não forem possíveis ou adequadas, em redução do preço ou resolução do contrato com devolução do valor.
Os prazos de garantia de bens móveis novos foram alargados face ao que era habitual há uns anos, e existem regras específicas para bens usados e para conteúdos e serviços digitais.
A quem se reclama
Ao vendedor, ou seja, à loja onde comprou, e não ao fabricante. É a loja que responde perante o consumidor, mesmo quando encaminha o aparelho para assistência da marca. Não é legítimo remeter o cliente directamente para o fabricante e lavar daí as mãos.
Guardar a prova de compra
A factura ou o talão são o documento essencial. Fotografe-os, porque o papel térmico desvanece com o tempo, e guarde a cópia digital junto ao manual. Sem prova de compra, a discussão complica-se.
Se a loja recusar
Use o livro de reclamações, físico ou electrónico, através do portal oficial. A reclamação segue para a entidade competente e fica registada com data. Existem ainda centros de arbitragem de conflitos de consumo, de âmbito regional, que resolvem estes litígios de forma gratuita ou de baixo custo e sem necessidade de advogado.
A DECO e as associações de defesa do consumidor prestam apoio e esclarecimento, e o Portal do Consumidor reúne informação oficial actualizada.
Cuidado com as garantias pagas
As extensões de garantia vendidas na caixa são contratos comerciais adicionais e não substituem os direitos legais, que existem independentemente de as comprar. Antes de aceitar, pergunte exactamente o que acrescentam face ao que a lei já garante. Em muitos casos, a resposta é: pouco.
Reparar, substituir ou devolver
A escolha entre reparação e substituição não é totalmente livre para nenhuma das partes: deve ser adequada e feita sem grave inconveniente para o consumidor e sem custos para ele, incluindo portes e deslocações. Se a reparação demorar tempo excessivo, ou se o mesmo defeito reaparecer, ganha força o direito a exigir outra solução, incluindo a devolução do dinheiro.
