Reclamar dá trabalho e, cada vez mais, dá poucos frutos. Quatro em cada dez reclamações encerradas em Portugal terminam sem qualquer resolução, segundo o Barómetro do Consumo do primeiro semestre, elaborado pela Consumers Trust Labs com base em 106.619 queixas publicadas no Portal da Queixa entre Janeiro e Junho.
A percentagem de casos que acabam sem solução subiu de 37,5% para 40,3% num ano, o tempo médio de resposta das empresas piorou de 29 para 31 dias e a nota média atribuída às marcas continua negativa, nos 3,69 pontos em 10. O número de marcas visadas por queixas aumentou quase 21%.
O problema mudou de sítio
A principal conclusão do estudo é que o momento de reclamar mudou. Já não se reclama tanto no acto da compra, mas depois dela: garantias recusadas, seguros que não pagam, reparações mal feitas e reembolsos que nunca chegam. «O pós-venda tornou-se o principal ponto de fricção entre marcas e consumidores», resume Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa.
Burlas online duplicam e ficam mais caras
O alerta mais sério do semestre diz respeito às compras na internet. Foram detectadas 93 lojas online sinalizadas por burla, mais 45% do que no período homólogo, e as queixas contra elas mais do que duplicaram, chegando às 2.977. Pior: o valor mediano pago pelas vítimas subiu de cerca de 30 euros para quase 77 euros, e o fenómeno alargou-se da moda para as áreas da casa, do calçado e do desporto. De 93 lojas sinalizadas, 86 nunca responderam a uma única reclamação.
Entregas, energia e automóveis
O sector do correio, transporte e logística lidera as queixas, com 9.840 registos, mais 17%. O estudo revela um fosso entre transportadoras tradicionais, que resolvem entre 94% e 99% dos casos, e os operadores de última milha subcontratados pelo comércio electrónico, que ficam abaixo dos 31%. O consumidor escolhe a loja, mas não escolhe quem lhe bate à porta.
A energia foi o sector que mais cresceu, com um aumento de 60,8% nas queixas, sobretudo por erros de facturação e cobranças no mercado livre. Seguem-se os automóveis, com mais 50,7%, e o mobiliário e electrodomésticos, com mais 47,2%.
Metade de quem reclama tem mais de 44 anos
Há dois dados que dizem muito sobre quem está do outro lado das queixas. Pela primeira vez, as mulheres são maioria entre quem reclama, com 50,7%. E metade de quem reclama tem mais de 44 anos, o que mostra que os consumidores mais experientes são também os mais exigentes e os que menos deixam passar.
Como se proteger antes de comprar
Perante o aumento das lojas fraudulentas, vale a pena repetir os cuidados básicos. Desconfie de preços muito abaixo do mercado e de sites que só aceitam transferência bancária ou pagamentos por MB Way para um número de telemóvel. Verifique se o site indica nome da empresa, número de contribuinte, morada e contactos reais. Procure o nome da loja no Portal da Queixa e em motores de busca antes de pagar. E prefira métodos de pagamento com possibilidade de contestação, como o cartão de crédito ou as referências multibanco geradas pela própria loja.
Se já pagou e desconfia de burla, contacte de imediato o banco, guarde todos os comprovativos e apresente queixa às autoridades. E, se a loja for legítima mas o problema persistir, lembre-se de que o livro de reclamações electrónico existe para todos os sectores e encaminha a queixa para a entidade reguladora competente.
