O autocarro que não aparece, o horário que não se cumpre, a viagem de pé num veículo sem ar condicionado. Para quem depende dos transportes públicos, e são muitos os leitores que, com a idade, trocaram o carro pelo autocarro, a paciência tem limites. E os portugueses estão a reclamar mais do que nunca: as queixas sobre transportes colectivos de passageiros aumentaram 31% em 2026, segundo os dados do Portal da Queixa.
Até 21 de Agosto, a plataforma recebeu 1.181 reclamações nesta área, contra 902 no mesmo período do ano passado. Os atrasos e a falta de pontualidade continuam a ser o principal motivo de queixa, representando 66% do total, mas há outro problema a ganhar terreno.
Segurança e higiene preocupam cada vez mais
As reclamações relacionadas com segurança, higiene e condições de viagem passaram de 15% do total em 2025 para 22% em 2026, tornando-se o segundo motivo mais reportado. Entre os casos relatados estão baratas numa viatura, autocarros sem ar condicionado em pleno Verão, problemas de segurança a bordo e falta de informação sobre horários.
Porto regista as maiores subidas
O aumento é particularmente expressivo na Área Metropolitana do Porto. A STCP mais do que duplicou o número de queixas, com uma subida de 103%, e a UNIR registou mais 63%. Na região de Lisboa, a Carris Metropolitana teve um aumento de 14%, enquanto a Carris registou uma ligeira descida, de 2,31%.
Em peso no total de reclamações, a Carris Metropolitana lidera, com 26,58%, seguida da UNIR, com 24,94%, da Carris, com 21,82%, e da STCP, com 10,39%. O Porto passou a concentrar 30% das queixas, contra 25% no ano passado, enquanto Lisboa desceu de 46% para 36%.
Mais queixas, mas também mais satisfação
Os dados escondem um paradoxo. Apesar do aumento das reclamações, a avaliação média de satisfação dos passageiros subiu quase 9%, de 3,04 para 3,31 pontos. E as empresas mais reclamadas não são necessariamente as mais mal avaliadas: a Carris, terceira mais visada, tem o melhor índice de satisfação do sector, com 75,3 pontos em 100, seguida da UNIR, com 68,2, e da STCP, com 53,1. Já a Carris Metropolitana, que concentra a maior fatia das queixas, é classificada como insatisfatória, com 16 pontos.
Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, o aumento deve ser lido como um sinal de que «o passageiro está mais atento, mais participativo e mais consciente dos seus direitos».
Como reclamar de forma eficaz
Reclamar serve para alguma coisa, sobretudo quando é bem feito. Anote a data, a hora, a linha e, se possível, o número da viatura. Guarde o bilhete ou o registo do passe. As empresas de transporte têm livro de reclamações, também disponível em formato electrónico, e as queixas aí registadas seguem para a entidade reguladora. Descreva o problema com factos concretos e sem exageros e, se houver prejuízo, como uma consulta perdida ou um táxi pago por falta de autocarro, peça expressamente a compensação.
Para os passageiros mais velhos, que muitas vezes dependem do autocarro para ir ao centro de saúde ou às compras, um serviço fiável não é um luxo. É uma questão de autonomia.
