Há uma diferença jurídica relevante entre comprar um pacote de viagem e comprar o voo, o hotel e o transfer separadamente. No primeiro caso existe um regime de proteção específico, com direitos que não dependem da boa vontade de ninguém.
O que conta como viagem organizada
O regime aplicável em Portugal consta do Decreto-Lei 17/2018, que transpôs a diretiva europeia sobre viagens organizadas e serviços de viagem conexos.
O conceito é mais lato do que a imagem tradicional da excursão. Abrange também viagens adquiridas através de processos interligados de reservas em linha, ou seja, situações em que se compram serviços em sítios diferentes mas de forma ligada.
O diploma introduz ainda a figura do viajante, que abrange quem contrata como consumidor e, em certas condições, também quem contrata como profissional.
Se a viagem não corresponder ao contratado
Em caso de incumprimento ou de execução deficiente dos serviços, o viajante tem direito a redução do preço e a indemnização por danos.
É o caso do hotel de categoria inferior à contratada, do quarto que não corresponde ao vendido, das excursões prometidas e não realizadas ou dos serviços que simplesmente não existem no destino.
O que fazer no momento
A prova é decisiva, e faz-se no local, não depois.
Comunicar de imediato ao representante da agência ou ao organizador, de preferência por escrito. Fotografar tudo. Guardar o programa e o material publicitário que serviu de base à compra, porque é o que permite demonstrar o que foi prometido. E registar despesas adicionais que tenha de fazer.
Se a agência falir
É aqui que a diferença face à compra avulsa se torna mais evidente.
Se o organizador ou o retalhista for declarado insolvente, os pagamentos efetuados são reembolsados.
E se a insolvência ocorrer depois do início da viagem, estando o transporte incluído no pacote, é garantido o repatriamento dos viajantes.
Esta proteção existe porque as agências são obrigadas a subscrever uma garantia contra insolvência, através do Fundo de Garantia de Viagens e Turismo. O acionamento é feito junto do Turismo de Portugal.
Quem compra separado não tem isto
Quem compra o voo numa companhia e o hotel noutro sítio fica sujeito aos direitos de cada contrato isolado. Se a companhia aérea falir, o hotel continua reservado e pago, e ninguém organiza o regresso.
É a principal vantagem prática do pacote, e raramente é o argumento de venda usado.
Antes de comprar
Três verificações rápidas.
Confirmar que a agência está registada junto do Turismo de Portugal.
Exigir e guardar a ficha de informação normalizada, que é o documento onde constam os direitos aplicáveis e que a agência é obrigada a entregar antes da celebração do contrato.
Ler as condições de cancelamento, tanto as suas como as do organizador, e verificar se compensa um seguro de cancelamento em viagens caras ou marcadas com muita antecedência.
Em caso de conflito, o caminho é o Livro de Reclamações e, depois, os centros de arbitragem de conflitos de consumo ou a comissão arbitral do setor do turismo.
