A Deco/Proteste realizou um inquérito que contou com a participação de quase 1800 consumidores de Braga, Coimbra, Lisboa e Porto. Este revela que os residentes destas cidades estão pouco satisfeitos tanto com o serviço como com os balcões dos CTT. Quando comparámos com empresas de correio expresso, os CTT surgem em último lugar, com o menor índice de satisfação.
Estes resultados são apenas mais uma prova da degradação da qualidade do serviço prestado por este operador. Em 2018, a Anacom aumentou a quantidade dos indicadores de qualidade do serviço postal universal que os CTT terão de cumprir em 2019 e 2020 e estabeleceu objetivos mais rigorosos nalguns deles. O regulador procura, assim, que seja assegurado um serviço universal de maior qualidade, mas sem pôr em causa a sustentabilidade e a viabilidade económica e financeira da empresa.
Resta esperar a avaliação para este ano que permitirá verificar se o maior rigor exigido pela Anacom deu resultado. A pouco mais de um ano do fim do contrato de concessão estabelecido com os CTT, aguardamos com expectativa pelas decisões que serão tomadas pelo Governo quanto ao futuro do serviço universal. Acima de tudo, é essencial garantir a disponibilidade e a prestação de serviços postais de qualidade elevada e uniforme em todo o território nacional e acessíveis a todos os utilizadores.
Serviço de correios com atrasos
A maioria dos nossos inquiridos enviou correspondência através dos CTT, pelo menos, uma vez nos 12 meses anteriores ao preenchimento do questionário. Mas nem sempre correu tudo bem. Quase 55% referiram que ocorreu, pelo menos, um problema. Os grandes atrasos na chegada ao destino são a principal queixa dos inquiridos. Mas quase um quinto também indicou que a correspondência foi entregue na morada errada, embora o endereço estivesse bem escrito, ou que nunca chegou.
Em média, 18 minutos de espera ao balcão
Procurámos saber mais sobre a experiência dos portugueses quando visitam um balcão dos correios. Para tal, perguntámos o nível de satisfação dos inquiridos com diferentes critérios: distância a pé, acesso por transportes públicos ou por carro, existência de barreiras arquitetónicas, informação disponível, número de balcões de atendimento abertos, cortesia e competência dos funcionários, respeito pela privacidade, tempo de espera até ser atendido e diversidade de meios de pagamento.
O tempo de espera foi o critério que mais influenciou a satisfação com o balcão dos correios. Em média, os inquiridos esperaram 18 minutos para ser atendidos. A espera foi superior em Lisboa (21 minutos) e Braga (19 minutos) e um pouco menor no Porto (16 minutos) e em Coimbra (15 minutos).
Encomendas com danos nos CTT
Aproveitámos o inquérito para verificar como se saem os CTT face à concorrência. Para tal, incluímos questões relacionadas com o envio e a receção de encomendas, tanto nacionais como internacionais.
Na altura de remeter, 81% dos consumidores que nos responderam optaram pelos CTT, nos destinos nacionais, e 72%, nos internacionais. Já na altura de receber, embora os CTT tenham sido a empresa com mais menções (58% nas encomendas nacionais e 40% nas internacionais), verificámos que empresas como Chronopost, DHL e SEUR também foram referidas várias vezes.
A FedEx é a empresa de correio expresso que mais agrada. Já os CTT e os CTT Expresso — a empresa de transporte rápido —, apresentam o índice de satisfação mais baixo. O tempo de espera ao balcão e o custo do serviço são os aspetos que mais desagradam, seguidos pela variedade de produtos e tarifas e pelo tempo necessário para fazer a entrega. A FedEx destaca-se, pela positiva, quanto às boas condições do material recebido, tendo obtido um índice de nove. Já os CTT ficaram abaixo de oito naquele critério. Para esta avaliação há de ter contribuído o facto de ser a empresa com maior percentagem de encomendas a chegar com danos, sendo que, em 5% dos casos, eram significativos.
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