Mas como navegar entre tantas possibilidades? O universo da hotelaria, agências de viagens, operadores turísticos e plataformas online compete lado a lado para captar a atenção (e a preferência) dos viajantes. E é aqui que a tecnologia assume um papel decisivo.
Imagine uma app de encontros, mas em vez de procurar o par ideal, procura a experiência de viagem perfeita. Esta é a nova realidade no turismo e hotelaria, onde ferramentas de Inteligência Artificial (IA) funcionam como um verdadeiro ‘cupido digital’: que liga cada pessoa ao seu destino ideal – com base em preferências, comportamentos e motivações.
“Tal como nas relações pessoais, a primeira impressão é fundamental. Mas no turismo, é a experiência consistente e personalizada que garante uma relação duradoura com aqueles que viajam”, sublinha Pedro Santos, Diretor Geral da Foundever, em Portugal.
O setor do turismo nacional está a viver um momento de crescimento significativo. Segundo os dados provisórios de 2024 do Turismo de Portugal, pernoitaram em Portugal 31,6 milhões de hóspedes, sendo 19,4 milhões estrangeiros (+6,3% face a 2023). Paralelamente, as receitas turísticas ascenderam a 27,7 mil milhões de euros, um crescimento de 8,8% face ao ano anterior.
Este crescimento reforça a importância de oferecer experiências cada vez mais personalizadas, relevantes e intuitivas – algo que só a tecnologia pode escalar com eficácia.
Para lá do primeiro encontro
A IA, que aprende com preferências individuais, permite recomendações cada vez mais personalizadas, ao analisar histórico de viagens, preferências declaradas e comportamentos online para criar experiências adaptadas a cada cliente. Simultaneamente, a análise avançada de dados permite às empresas antecipar as necessidades dos viajantes, processando grandes volumes de informação para prever tendências antes mesmo que os clientes expressem essas necessidades. Estas transformações na forma como o setor compreende e serve os seus clientes são destacadas e identificadas pela Skift e McKinsey no relatório “The Promise of Travel in the Age of AI”.
Os chatbots evoluíram significativamente, utilizando linguagem natural e empática para proporcionar interações mais humanas e resolver questões complexas com maior eficácia. Paralelamente, soluções inteligentes preditivas conseguem antecipar e resolver problemas antes que surjam, ao monitorizarem continuamente fatores como condições meteorológicas ou atrasos operacionais para implementar soluções proativas que minimizam transtornos para quem viaja.
Uma relação construída para durar
O estudo “Navigating Disruption with Generative AI Strategies”, desenvolvido pela Foundever e pela ISG, confirma as conclusões anteriores e acrescenta importantes insights sobre como construir relações duradouras com os clientes no setor de viagens. De acordo com esta investigação, o sucesso das empresas depende fundamentalmente de dois pilares essenciais.
Em primeiro lugar, o estudo enfatiza a importância da personalização contínua da experiência, complementada por recomendações inteligentes fornecidas em tempo real. Num diálogo constante e relevante com os clientes, as ofertas e serviços são adaptadas de acordo com as suas preferências e comportamentos em evolução.
O segundo pilar fundamental identificado é a disponibilização de um apoio ao cliente disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, de fácil acesso e com suporte em múltiplos idiomas (mais de 60 seria o cenário ideal). Assim, eliminam-se barreiras linguísticas que tradicionalmente dificultam a construção de relações de confiança com viajantes internacionais.
A tecnologia com empatia está a revolucionar o atendimento ao cliente no setor turístico. A análise de sentimento permite detetar estados emocionais e antecipar necessidades antes mesmo de serem manifestadas. Por exemplo, um sistema pode identificar frustração na linguagem de um cliente e automaticamente escalar o atendimento para um assistente humano especializado. Assistentes virtuais com elevado grau de empatia, complementados por suporte multilingue imediato e fiável, estão a eliminar barreiras de comunicação fundamentais, conforme revela o relatório da Intercom sobre IA no atendimento.
A equipa por detrás deste match deve ser composta por profissionais eficazes na comunicação, resolução criativa de problemas, excelente capacidade organizacional e pensamento estratégico ajustável – competências identificadas pela National Foundation for Educational Research.
Com maior integração entre canais digitais e humanos, novos perfis profissionais, um foco crescente em sustentabilidade e impacto social, as experiências são cada vez mais personalizadas e intuitivas. Estas tendências emergentes, identificadas pela Foundever, são oportunidades concretas para as empresas que pretendem liderar a próxima geração de experiências de viagem. A questão já não é se devemos adotar estas tecnologias, mas quão rapidamente conseguiremos integrá-las para criar o match perfeito entre viajantes e destinos.
