Correios, Transporte e Logística e Serviços Públicos foram os setores mais visados. As categorias Beleza, Estética, Bem-Estar e Cultura, Lazer e Diversão foram as que registaram o maior crescimento no número de queixas, face a 2023. Nas subcategorias, as operadoras de TV, Net e Telefone lideram. A análise indica que o Portal da Queixa continua a ser o canal eleito pelos portugueses para a partilha de experiências de consumo.
Mais informados e mais digitais, os consumidores portugueses estão a reclamar mais em 2024. A análise semestral do Portal da Queixa aferiu que foram registadas 97.470 reclamações no primeiro semestre, um crescimento na ordem dos 10% em relação ao período homólogo do ano passado, onde se registaram 88.300 queixas.
Os 10 setores mais reclamados
O setor mais reclamado é o dos Correios, Transporte e Logística, a absorver 11.7% do total de queixas registado no primeiro semestre. Os principais motivos de reclamação dos consumidores predem-se com os problemas na entrega das encomendas.
Seguem-se os Serviços e Administração Pública com 10.8% das ocorrências. Já o setor das Comunicações, TV e Media acolhem 7,8% e a Banca, Pagamentos e Investimentos recolhe 6.9% das reclamações. Débitos indevidos, dificuldade no atendimento e problemas relacionados com os créditos habitação, foram os principais temas reclamados nesta categoria.
Compras, Moda e Joalharia (6.1%); Informática, Tecnologia e Som (5.3%); Transportes Públicos, Aluguer e Condução (5.3%); Água, Eletricidade e Gás (5%); Internet, Sites e Negócios (4%); Hotéis, Viagens e Turismo (3.9%).
Categorias mais reclamadas — 1º semestre de 2024
|
Setor |
% |
|
Correio, Transporte e Logística |
11.7% |
|
Serviços e Administração Pública |
10.8% |
|
Comunicações, TV e Media |
7.8% |
|
Banca, Pagamentos e Investimentos |
6.9% |
|
Compras, Moda e Joalharia |
6.1% |
|
Informática, Tecnologia e Som |
5.3% |
|
Transportes Públicos, Aluguer e Condução |
5.3% |
|
Água, Eletricidade e Gás |
5.0% |
|
Internet, Sites e Negócios |
4.0% |
|
Hotéis, Viagens e Turismo |
3.9% |
Categorias com o maior aumento de reclamações face a 2023
Em comparação com o primeiro semestre de 2023, Beleza, Estética e Bem-Estar foi a categoria que registou o maior crescimento no número de reclamações: 63.2%. A categoria Cultura, Lazer e Diversão apresenta um aumento de 52.4% e a categoria Casinos e Casas de Apostas, uma subida de 50.7%, em relação ao período homólogo.
O setor dos Automóveis, Motas e Bicicletas observou um aumento de 45.1% e, em quinto lugar o Imobiliário, Casa e Jardim, cujas queixas dispararam 39.6%.
Maiores aumentos de queixas face a 2023
|
Setor |
Aumento |
|
Beleza, Estética e Bem-Estar |
63.2% |
|
Cultura, Lazer e Diversão |
52.4% |
|
Casinos e Casas de Apostas |
50.7% |
|
Automóveis, Motas e Bicicletas |
45.1% |
|
Imobiliário, Casa e Jardim |
39.6% |
|
Internet, Sites e Negócios |
35,9% |
|
Hotéis, Viagens e Turismo |
26,8% |
|
Correio, Transporte e Logística |
22,7% |
|
Gastronomia, Alimentação e Bebidas |
16,8% |
|
Compras, Moda e Joalharia |
15,8% |
No que se refere às subcategorias com maior volume de reclamações, as Operadoras de TV, Net e Telefone lideram com uma fatia de 6.3%. Os principais motivos das reclamações dos portugueses foram vários, desde as cobranças indevidas, problemas com serviços, até ao aumento do valor das faturas/preço do serviço que foi praticado pelas principais operadoras, no primeiro semestre do ano.
Segundo a análise aos dados do primeiro semestre, aferiu-se que o crescimento do número de reclamações está correlacionado com o facto de os consumidores atuais estarem cada vez mais informados, mais digitais, mais cientes da importância em partilhar publicamente as experiências de consumo. Os homens registaram 51.5% das reclamações enquanto as mulheres 48.5%.
São 64,7% as pessoas que afirmam escolher o Portal da Queixa para apresentar uma reclamação e 56,3% consideram que é o canal mais eficaz para apresentar as suas reclamações.
De referir que, em 15 anos de atividade, o Portal da Queixa já recebeu mais de um milhão de reclamações, a partir de 94 países diferentes.
Na opinião de Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa, “a reputação constitui a principal moeda de troca na era da economia digital e os consumidores já perceberam como podem utilizar este indicador como um benefício para garantir confiança e transparência. O aumento do número de reclamações só vem comprovar isso mesmo: o Portal da Queixa é o espaço por excelência para partilha de experiências de consumo, procura da solução junto das marcas e de informação fidedigna antes de qualquer tomada de decisão. O primeiro semestre de 2024 confirma a tendência a que assistimos no final de 2023: uma mudança comportamental por parte dos consumidores, mas igualmente das marcas, mais preocupadas em oferecer um serviço de excelência aos seus clientes. Por outro lado, a palavra “encomenda” foi a mais mencionada nas reclamações, espelhando os principais desafios que se verificaram com o aumento do e-commerce, desde logo, na capacidade logística das marcas, mas também no aumento das burlas online. Cabe aos consumidores melhorar a sua literacia digital todos os dias, para tomarem decisões de compra cada vez mais acertadas e conscientes. Nesse sentido, e através do movimento social #NãoSejasPato, tentamos cada vez mais ter um papel ativo no empoderamento do consumidor.”
