O setor do Turismo foi alvo de mais de 4000 reclamações desde o início do ano, verificando-se uma subida de 22%, face ao ano anterior, revela uma análise do Portal da Queixa por ocasião do Dia Mundial do Turismo, assinalado a 27 de setembro. Os consumidores queixam-se sobretudo dos sites de reservas de viagens e das companhias aéreas. A cobrança indevida, os problemas com o reembolso motivam as principais ocorrências registadas este ano.
O número de reclamações dirigidas ao setor do Turismo aumentou este ano, indica uma análise do Portal da Queixa realizada no âmbito do Dia Mundial do Turismo, que se assinala esta semana (27 de setembro). “Turismo e Paz” foi o tema escolhido pela ONU Turismo para celebrar este ano a data.
De acordo com os dados analisados, entre os dias 1 de janeiro e 22 de setembro deste ano, o Portal da Queixa recebeu 4.079 reclamações relacionadas com o setor do Turismo. Comparativamente com o período homólogo de 2023, verificou-se um crescimento de 22% do número de reclamações. No ano passado, foram registadas 3.344 queixas.
A análise efetuada à categoria ‘Hotéis, Viagens e Turismo’, revela que o maior número de reclamações registado, este ano, é dirigido às categorias: Sites de Reservas de Viagens (46.1%) e Companhias Aéreas (20.5% das queixas).
Em terceiro lugar estão os Sites de Reservas de Alojamento (10.4%). Seguem-se os Marketplaces – Viagens, Produtos e Serviços (6.7%) e as Agências de Viagens a acolher 5.9% das reclamações. Já os Hotéis e Cadeias Hoteleiras somaram 4.9% e os Aeroportos geraram 2.7% das ocorrências.
Entre os principais motivos de reclamação dos consumidores dirigidos ao setor de turismo estão: a cobrança indevida (29.1%) e os problemas com o reembolso (16.1%). Seguem-se a falta de qualidade do serviço/hospedagem (8.6%); os problemas com o cancelamento da reserva (7.4%) e a dificuldade no apoio ao cliente (5.2%).
Companhias Aéreas: TAP é a mais visada
Entre as companhias aéreas, a TAP ganha o pódio de mais reclamada, acumulando cerca de duas centenas de reclamações, desde o início do ano.
Numa altura em que a privatização da empresa está a ser negociada – e cuja operação financeira deverá arrancar após a discussão do Orçamento do Estado para 2025 – as principais queixas contra a companhia aérea portuguesa denunciam problemas relacionados com o reembolso (33%); dificuldades com o cancelamento/alteração de voo (13.6%); problemas com bagagem danificada (13.1%) e bagagem extraviada (9.7%) e mau atendimento ao cliente (9.1%).
Sobre a performance da TAP no que se refere à resolução dos problemas reportados pelos consumidores, a marca regista baixos indicadores: com um Índice de Satisfação (IS) avaliado pelos consumidores em 15.2 (em 100); a taxa de resposta é de 11,3% e a taxa de solução de 12,4%, resultando uma reputação “Insatisfatória”.
Segundo aponta Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, a reputação do setor tem sido colocada em causa pela falta de apoio ao cliente, pela desorganização e incapacidade de resolução, bem como pela desinformação e pela apatia dos reguladores.
“Constatámos que as reclamações dirigidas aos vários intervenientes do setor do Turismo têm vindo a aumentar, desde os agentes de viagens, sites de reservas, companhias aéreas e as cadeias hoteleiras, pelos mais variados motivos, contudo, muitos consumidores apontam a desinformação e a falta de apoio ao cliente como principais motivos, o que revela a desorganização e incapacidade de resolução de problemas, colocando em causa a confiança e a reputação do setor. Infelizmente, continuamos a assistir à apatia dos reguladores, que são impotentes face às ofertas publicadas na internet, nomeadamente nas reservas em plataformas digitais, que devem ser combatidas através de ações que incrementem a literacia digital dos consumidores.”, defende Pedro Lourenço.
