Comprou pela internet, recebeu em casa e afinal não era aquilo. A camisola não serve, o aparelho é mais complicado do que parecia, a cor não é a da fotografia. Nas compras feitas à distância, a lei protege o consumidor de uma forma que muita gente desconhece: existe o chamado direito de livre resolução, que permite desistir do negócio sem ter de dar explicações.
O prazo é de 14 dias
O prazo geral é de 14 dias, contados a partir do dia em que recebe o bem, e não da data da compra. Se a encomenda vier em várias entregas, conta-se a partir da última. Para serviços, conta-se a partir da celebração do contrato.
Basta comunicar a decisão à loja dentro desse prazo, de preferência por escrito e guardando comprovativo. Muitas lojas disponibilizam um formulário próprio, mas um email claro serve.
Quem paga o quê
Depois de comunicar, tem mais 14 dias para devolver o produto. A loja deve reembolsar tudo o que pagou, incluindo os custos de envio normais, no prazo de 14 dias após ter sido informada, embora possa esperar até receber o artigo de volta.
Os custos de devolução ficam, em regra, por conta do consumidor, a não ser que a loja não o tenha informado disso antes da compra ou que assuma essa despesa. É por isso que vale a pena ler as condições de devolução antes de comprar, sobretudo em artigos volumosos.
As excepções mais importantes
Nem tudo pode ser devolvido. Estão fora produtos feitos à medida ou personalizados, bens perecíveis, jornais e revistas avulsos, produtos selados que não podem ser devolvidos por razões de higiene depois de abertos, gravações de som e vídeo ou programas informáticos com selo quebrado, e viagens, alojamento e espectáculos com data marcada.
Não confundir com a garantia
O direito de arrependimento é uma coisa; a garantia é outra. Se o produto tiver um defeito, aplicam-se as regras da garantia legal, que em Portugal é de três anos para bens novos, e aí a loja tem de reparar, substituir, reduzir o preço ou devolver o dinheiro, mesmo que já tenham passado muitos meses.
Se a loja não cumprir
Comece por reclamar por escrito, guardando cópia. Use o livro de reclamações electrónico, que existe também para lojas online e encaminha a queixa para a entidade competente. Pode ainda recorrer aos centros de arbitragem de conflitos de consumo, que são gratuitos ou de custo simbólico e decidem de forma vinculativa em muitos casos.
Se pagou com cartão e suspeita de fraude, contacte imediatamente o banco e peça a contestação do pagamento.
Pode experimentar, mas não usar
Uma dúvida frequente: posso abrir a caixa e experimentar? Pode. A lei permite manusear o produto como o faria numa loja, para verificar a natureza, as características e o funcionamento. O que não pode é usá-lo como se já fosse seu, porque, nesse caso, a loja pode descontar no reembolso a desvalorização. Guarde por isso a embalagem original e todos os acessórios até ter a certeza de que vai ficar com ele.
Um cuidado antes de comprar
A melhor defesa continua a ser escolher bem. Antes de pagar, confirme se o site identifica a empresa, com nome, morada e número de contribuinte, procure opiniões de outros compradores e desconfie de preços demasiado bons. Guardar o email de confirmação, a factura e o comprovativo de pagamento facilita qualquer reclamação futura.
