A AirHelp tem vindo a verificar que muitas companhias aéreas adotam algumas medidas que acabam por complicar o processo de reclamação por parte de um passageiro aéreo.
O caso que mais se verifica é o de pedir aos passageiros o cartão de embarque de um voo atrasado ou cancelado. Assim, a AirHelp recorda que, desde 2019, os cartões de embarque não são um documento necessário para apresentar uma reclamação. Isto mesmo resulta de uma decisão do Tribunal de Justiça da União Europeia, que determinou que os dados fornecidos por um cartão de embarque são informações já detidas pela companhia que opera o voo atrasado ou cancelado, pelo que decidiu aquele Tribunal que “não pode ser recusada a indemnização ao apenas com o fundamento de que, quando formularam o pedido de indemnização, não provaram a sua presença no registo desse voo, nomeadamente através do cartão de embarque”.
Segundo Pedro Miguel Madaleno, advogado especialista em direitos dos passageiros e representante da AirHelp em Portugal, “Na AirHelp, sempre considerámos que a exigência de um cartão de embarque era uma medida desnecessária, uma vez que as companhias têm já nos seus registos todos os elementos relativos à reserva dos passageiros. Ainda assim, entendemos que deveria ser suficiente, por exemplo, apresentar a versão eletrónica do bilhete. Por essa razão, a decisão tomada pelo Tribunal de Justiça da União Europeia, em 2019, deixou-nos muito agradados, pois consideramos que teve (e continua a ter!) um impacto muito positivo nos direitos dos passageiros que precisam de iniciar um processo de reclamação”.
Apesar desta medida estar já implementada, a AirHelp recomenda sempre que se acumule o máximo de informação e documentação possível sobre a perturbação do voo, bem como registos das despesas que esta causou ao viajante.
Um projeto europeu igualitário graças ao o Regulamento CE 261/2004
As decisões do Tribunal de Justiça da União Europeia são vinculativas para todos os tribunais da UE e aplicam-se igualmente a todos.
De acordo com o Regulamento CE 261/2004, que regula os voos de partida ou chegada na União Europeia, os passageiros têm direito a uma indemnização por atrasos superiores a três horas na chegada ao destino, cancelamento do seu voo sem aviso prévio nos 14 dias anteriores à sua partida ou recusa de embarque devido a overbooking causado pela companhia aérea. Os passageiros aéreos que tenham sofrido interrupções têm três anos para apresentar um pedido de indemnização e podem verificar a sua elegibilidade para uma indemnização gratuita e apresentar um pedido de indemnização em questão de minutos através do formulário no site da AirHelp.
Quando o voo é cancelado ou o passageiro é impedido de embarcar, as companhias aéreas devem oferecer um voo alternativo que o passageiro pode recusar se não quiser continuar a sua viagem. Neste caso, pode ser solicitado o reembolso total do bilhete. Além disso, se durante a espera houver custos adicionais causados pela interrupção do voo (alimentação, alojamento ou perda de bagagem), a companhia aérea deve também suportar esses custos.
Condições meteorológicas adversas ou emergências médicas podem isentar a companhia aérea da obrigação de indemnização. Em caso de greve, mesmo que esta seja anunciada, os passageiros têm o direito de apresentar reclamações.
