Entre 2019 e 2024, os portugueses apresentaram quase 47 mil reclamações dirigidas aos serviços públicos e ao Governo, indica um relatório do Portal da Queixa. Foi nos anos 2020 e 2023 que se registou o maior volume de queixas, a ultrapassar as nove mil e as dez mil, respectivamente. No período analisado, o setor público recebeu uma média de 25 reclamações por dia. O Governo é a única categoria que regista um crescimento anual consecutivo das queixas.
Às portas das eleições legislativas e com o objetivo de avaliar a satisfação dos portugueses face à performance dos serviços prestados pelo Estado, o Portal da Queixa analisou as reclamações dos consumidores dirigidas ao setor público em Portugal, entre 2019 e o início de 2024.
Para o estudo, foram analisados organismos e entidades segmentados por seis categorias: Educação; Saúde; Segurança; Transportes; Segurança Social e Governo (que abrange a Administração Pública e o Governo de Portugal).
Entre janeiro de 2019 e fevereiro de 2024, foram registadas no Portal da Queixa 46.625 reclamações relacionadas com o setor público. As queixas foram dirigidas ao Governo e às entidades desses serviços públicos. Destacaram-se os anos 2020 e 2023, pelo maior volume de queixas acumulado, 9.338 e 10.82, respectivamente. Os restantes anos – exceto 2024 que soma 1.154 ocorrências – rondam as oito mil reclamações. Em 2019 (8.500); 2021 (8.025) e 2022 (8.787). Os dados analisados apontam para uma média diária de 25 queixas registadas.
Segundo aferiu o estudo, das seis categorias analisadas, a que lidera o maior número de reclamações é a Segurança Social com uma fatia de 13.822 denúncias em todo o período analisado. Segue-se o setor da Saúde – SNS, Hospitais e Maternidades, Emergência Médica, Centros de Saúde – que, entre 2019 e 2024, recebeu dos utentes portugueses 10.110 queixas.
O terceiro lugar pertence aos Transportes (que abrange as subcategorias Comboio e Metropolitano; Transporte Marítimo e Transporte Coletivo de Passageiros), a recolher 9.780 reclamações.
O setor da Segurança (categoria que engloba Polícia, Emergência e Bombeiros) foi responsável por 6.465 das queixas geradas no período analisado. Já o setor da Educação (composto pelo Ministério da Educação e Infantários e Creches), acolheu 3.327 ocorrências.
O Governo (representado nas categorias Administração Pública e Governo de Portugal), foi alvo de 3.121 das participações registadas no Portal da Queixa.
Pico de reclamações, principais motivos e entidades mais visadas
Segurança Social: Em 2020, somou 2.300 queixas, ano em que acumulou o maior número de reclamações. Na origem estiveram problemas relacionados com o subsídio desemprego, por alegada falta de pagamento e de resposta.
Saúde: Durante o ano de 2021, o setor apresentou números elevados devido à pandemia (2.656). No ano seguinte, em janeiro de 2022, também apresentou um novo pico, devido às novas variantes de COVID-19 que evidenciaram constrangimentos na resposta do setor. De 2020 para 2021, o aumento foi de 90% e, no ano seguinte, a subida foi de 38.1%.
Em todo o período analisado (de 2019 até 2024), o SNS foi a entidade que mais recebeu reclamações, gerando 4.970 denúncias dos utentes. A demora no atendimento foi o principal motivo de queixa relacionado ao setor de saúde.
Transportes: O ano 2023 marca o pico nas reclamações publicadas pelos passageiros contra os transportes, com 2.972 queixas registadas. A subcategoria Transportes Coletivos de Passageiros foi a mais reclamada durante todo o período analisado, recolhendo uma fatia de 6.633 ocorrências. No geral, os motivos de reclamação estão relacionados com o incumprimento e a supressão de horários.
Segurança: O auge das reclamações foi também em 2023. O setor foi alvo de 2.339 queixas dirigidas às subcategorias: Polícia, Emergência e Bombeiros. O destaque foi o mês de março de 2023, que recebeu 828 queixas. O Serviços de Estrangeiros e Fronteiras (SEF) – que deu lugar à agência das migrações em outubro passado – foi a entidade que recebeu a maioria das queixas (816), o que representa 98.6% do total. As denúncias foram causadas principalmente por problemas com o pagamento do DUC (Documento Único de Cobrança).
Em todo o período analisado (2019 – 2024), o SEF manteve-se como a entidade mais visada, ao acolher 82.9% das reclamações publicadas no Portal da Queixa. No ranking seguem-se a PSP, a GNR e o Número Europeu de Emergência 112.
Educação: Os anos de 2020 e 2023 concentraram os maiores números de reclamações, 945 e 881, respectivamente. Em todo o período analisado (2019-2024), das 3.327 reclamações registadas, o Ministério da Educação recebeu 2.701 queixas, sendo a entidade mais visada. Os principais motivos contra o setor concentram-se em dois temas: Portal das Matrículas e problemas relacionados com os Manuais Escolares Gratuitos.
Governo: É a única categoria que regista crescimento consecutivo de queixas a cada ano. Em 2019, foram geradas contra o Governo – liderado por António Costa – 255 reclamações e, em 2023, foi alvo de 1.030, sob a liderança do mesmo primeiro-ministro. Em 2024, já soma 132 queixas.
Entre os organismos públicos que integram a categoria, a Direção-Geral de Energia e Geologia (DGEG) lidera as reclamações do período em análise (792); segue-se a Autoridade Nacional de Segurança Rodoviária (ANSR) com 497; a Direção Geral de Recursos Naturais, Segurança e Serviços Marítimos(DGRM) a recolher 229. Em quinto lugar, o Governo de Portugal a somar 188 queixas; o IGCP – Agência de Gestão da Tesouraria e da Dívida Pública a acolher 143 e o Portal do Cidadão a absorver 136 denúncias dos portugueses.
