Sabia que pode rescindir o seu contrato de telecomunicações sem custos se tiver Internet lenta? Se a sua operadora não está a cumprir com a velocidade mínima contratualizada, é possível optar pela rescisão imediata sem qualquer penalização.
Em primeiro lugar, importa salientar que se o seu contrato de fidelização está a chegar ao fim ou até já terminou, deve aproveitar para procurar um pacote de telecomunicações que vá ao encontro da utilização que faz dos serviços – mais Internet móvel e sem telefone fixo, por exemplo.
Atente sempre nas condições do seu contrato com especial enfoque para a velocidade mínima de Internet que poderá obter.
O contrato de telecomunicações deve conter informações sobre a velocidade da Internet
Consoante a Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM), nos contratos que os consumidores assinam para obter Internet fixa junto das operadoras de telecomunicações existem quatro informações essenciais que devem constar:
- Velocidade mínima: valor mínimo garantido pela operadora no contrato, o que significa que a velocidade medida em qualquer momento nunca pode ser inferior a este valor, exceto em caso de falha completa do serviço de acesso à Internet;
- Velocidade normalmente disponível: valor que o utilizador pode esperar, na maioria das vezes, quando acede à Internet;
- Velocidade máxima: valor máximo definido no contrato que o utilizador pode esperar, pelo menos num determinado período do dia (que deve ser especificado), tecnicamente obtido em condições específicas de utilização/medição do serviço de acesso à Internet contratado;
- Velocidade anunciada: valor associado pela operadora às respetivas ofertas que abrangem o serviço de acesso à Internet e que consta das suas comunicações comerciais, nomeadamente de natureza publicitária ou de marketing.
Caso note que tem uma Internet lenta, ou seja, que este seu serviço não tem o desempenho que é suposto (e que se encontra descrito no contrato), e se tal discrepância for significativa, é aconselhável contactar diretamente a ANACOM, para que esta entidade possa averiguar esta diferença e, consequentemente, dar seguimento a medidas corretivas em decorrência do incumprimento contratual.
A obrigatoriedade de as operadoras fornecerem informações sobre a qualidade e a velocidade da Internet aos seus clientes encontra-se estipulada no Regulamento (UE) 2015/2120, de 25 de novembro de 2015, do Parlamento Europeu.
Artigo 4.º: Medidas de transparência para garantir o acesso à Internet aberta
“Explicação clara e compreensível sobre o débito mínimo, o débito normalmente disponível, o débito máximo e o débito anunciado para descarregamentos e carregamentos dos serviços de acesso à Internet, no caso de redes fixas, (…) e sobre a forma como desvios significativos em relação aos débitos de descarregamento e carregamento respetivamente anunciados podem afetar o exercício dos direitos dos utilizadores finais previstos no artigo 3.º, n.º 1”.
Qual a atuação das operadoras perante casos de Internet lenta?
Apesar da melhoria verificada ao nível da transparência na comunicação para com os consumidores, comprova-se que, para aceder às informações acerca da velocidade da Internet, o cliente é invariavelmente remetido para as condições gerais e/ou outros documentos conexos.
Estes encontram-se nos websites das operadoras de telecomunicações, os quais poderão ser de difícil acesso e compreensão.
Conheça, assim, quais as condições específicas apresentadas pelas quatro operadoras à data de 15 de setembro de 2020 e perceba se detém, ou não, Internet lenta em casa.
MEO
No seu documento “Fatores influenciadores da velocidade de Internet fixa”, publicado em maio de 2020, a MEO refere que a velocidade medida não pode ser inferior à velocidade mínima contratada, exceto no caso de existir uma falha completa do serviço de acesso à Internet.
Conheça abaixo, para fibra ótica, as diferenças entre a velocidade anunciada, a velocidade normalmente disponível (que a operadora afirma representar 95% do tempo) e a velocidade mínima – que corresponde a 95% da velocidade máxima em fibra ótica:
| Classe de Serviço (Mbps) | Velocidade Mínima (Mbps) | Velocidade normalmente disponível (Mbps) | Velocidade Máxima (Mbps) | Velocidade Anunciada (Mbps) | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Download | Upload | Download | Upload | Download | Upload | Download | Upload | |
| 6/1 | 6 | 1 | 6 | 1 | 6 | 1 | 6 | 1 |
| 15/1 | 14 | 1 | 14 | 1 | 15 | 1 | 15 | 1 |
| 30/3 | 29 | 3 | 29 | 3 | 30 | 3 | 30 | 3 |
| 30/30 | 29 | 29 | 29 | 29 | 30 | 30 | 30 | 30 |
| 100/10 | 95 | 10 | 95 | 10 | 100 | 10 | 100 | 10 |
| 100/50 | 95 | 48 | 95 | 48 | 100 | 50 | 100 | 50 |
| 100/100 | 95 | 95 | 95 | 95 | 100 | 100 | 100 | 100 |
| 200/20 | 190 | 19 | 190 | 19 | 200 | 20 | 200 | 20 |
| 200/50 | 190 | 48 | 190 | 48 | 200 | 50 | 200 | 50 |
| 200/100 | 190 | 95 | 190 | 95 | 200 | 100 | 200 | 100 |
| 200/200 | 190 | 190 | 190 | 190 | 200 | 200 | 200 | 200 |
| 250/50 | 238 | 48 | 238 | 48 | 250 | 50 | 250 | 50 |
| 400/50 | 380 | 48 | 380 | 48 | 400 | 50 | 400 | 50 |
| 400/400 | 380 | 380 | 380 | 380 | 400 | 400 | 400 | 400 |
| 500/100 | 475 | 95 | 475 | 95 | 500 | 100 | 500 | 100 |
| 1Gbps/100* | 879 | 95 | 879 | 95 | 925 | 100 | 1 Gbps | 100 |
| 1Gbps/200* | 879 | 190 | 879 | 190 | 925 | 200 | 1 Gbps | 200 |
| 1Gbps/400* | 879 | 380 | 879 | 380 | 925 | 400 | 1 Gbps | 400 |
- * A diferença entre a velocidade anunciada e a velocidade máxima obtida deve-se às limitações a 1 Gbps das portas do equipamento ONT e router. Velocidade máxima nas condições ideais da tecnologia sem incluir encapsulamento de dados.
NOS
Já a NOS, quando se refere aos níveis de qualidade do serviço de Internet no seu website (com valores datados de março de 2020), comunica as seguintes velocidades mínima, máxima, normalmente disponível e anunciada:
| Velocidade Anunciada | Velocidade Máxima | Velocidade Normalmente Disponível | Velocidade Mínima | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Download | Upload | Download | Upload | Download | Upload | Download | Upload |
| 1 Mbps | 128 Kbps | 1 Mbps | 128 Kbps | 0,95 Mbps | 121,6 Kbps | 0,8 Mbps | 102,4 Kbps |
| 4 Mbps | 256 Kbps | 4 Mbps | 256 Kbps | 3,8 Mbps | 243,2 Kbps | 3,2 Mbps | 204,8 Kbps |
| 6 Mbps | 384 Kbps | 6 Mbps | 384 Kbps | 5,7 Mbps | 364,8 Kbps | 4,8 Mbps | 307,2 Kbps |
| 5 Mbps | 256 Kbps | 5 Mbps | 256 Kbps | 4,75 Mbps | 243,2 Kbps | 4 Mbps | 204,8 Kbps |
| 10 Mbps | 512 Kbps | 10 Mbps | 512 Kbps | 9,5 Mbps | 486,4 Kbps | 8 Mbps | 409,6 Kbps |
| 12 Mbps | 1 Mbps | 12 Mbps | 1 Mbps | 11,4 Mbps | 0,95 Mbps | 9,6 Mbps | 0,8 Mbps |
| 15 Mbps | 1 Mbps | 15 Mbps | 1 Mbps | 14,25 Mbps | 0,95 Mbps | 12 Mbps | 0,8 Mbps |
| 20 Mbps | 1 Mbps | 20 Mbps | 1 Mbps | 19 Mbps | 0,95 Mbps | 16 Mbps | 0,8 Mbps |
| 20 Mbps | 2 Mbps | 20 Mbps | 2 Mbps | 19 Mbps | 1,9 Mbps | 16 Mbps | 1,6 Mbps |
| 24 Mbps | 1,5 Mbps | 24 Mbps | 1,5 Mbps | 22,8 Mbps | 1,43 Mbps | 19,2 Mbps | 1,2 Mbps |
| 30 Mbps | 3 Mbps | 30 Mbps | 3 Mbps | 28,5 Mbps | 2,85 Mbps | 24 Mbps | 2,4 Mbps |
| 50 Mbps | 3 Mbps | 50 Mbps | 3 Mbps | 47,5 Mbps | 2,85 Mbps | n.d. | 2,4 Mbps |
| 60 Mbps | 4 Mbps | 60 Mbps | 4 Mbps | 57 Mbps | 3,8 Mbps | 48 Mbps | 3,2 Mbps |
| 100 Mbps | 10 Mbps | 100 Mbps | 10 Mbps | 95 Mbps | 9,5 Mbps | 80 Mbps | 8 Mbps |
| 100 Mbps | 100 Mbps | 100 Mbps | 100 Mbps | 95 Mbps | 95 Mbps | 80 Mbps | 80 Mbps |
| 120 Mbps | 10 Mbps | 120 Mbps | 10 Mbps | 114 Mbps | 9,5 Mbps | 96 Mbps | 8 Mbps |
| 120 Mbps | 100 Mbps | 120 Mbps | 100 Mbps | 114 Mbps | 95 Mbps | 96 Mbps | 80 Mbps |
| 200 Mbps | 20 Mbps | 200 Mbps | 20 Mbps | 190 Mbps | 19 Mbps | 160 Mbps | 16 Mbps |
| 200 Mbps | 100 Mbps | 200 Mbps | 100 Mbps | 190 Mbps | 95 Mbps | 160 Mbps | 80 Mbps |
| 400 Mbps | 20 Mbps | 400 Mbps | 20 Mbps | 380 Mbps | 19 Mbps | 320 Mbps | 16 Mbps |
| 400 Mbps | 100 Mbps | 400 Mbps | 100 Mbps | 380 Mbps | 95 Mbps | 320 Mbps | 80 Mbps |
| 500 Mbps | 20 Mbps | 500 Mbps | 20 Mbps | 475 Mbps | 19 Mbps | 400 Mbps | 16 Mbps |
| 500 Mbps | 100 Mbps | 500 Mbps | 100 Mbps | 475 Mbps | 95 Mbps | 400 Mbps | 80 Mbps |
| 1 Gbps | 20 Mbps | 1000 Mbps | 20 Mbps | 900 Mbps | 19 Mbps | 800 Mbps | 16 Mbps |
| 1 Gbps | 100 Mbps | 1000 Mbps | 100 Mbps | 900 Mbps | 95 Mbps | 800 Mbps | 80 Mbps |
| 1 Gbps | 200 Mbps | 1000 Mbps | 200 Mbps | 900 Mbps | 190 Mbps | 800 Mbps | 160 Mbps |
NOWO
No documento “Condições de oferta dos serviços” disponibilizado em agosto de 2020 no seu website, a NOWO refere que, se não existirem problemas de funcionamento da rede, garante 95% a 99% da velocidade anunciada. Neste sentido, a operadora apresenta ainda as velocidades anunciada, máxima e normalmente disponível, sendo esta última a disponível 95% do tempo:
| Velocidade Anunciada | Velocidade Máxima | Velocidade Normalmente Disponível | Velocidade Mínima | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Download | Upload | Download | Upload | Download | Upload | Download | Upload |
| 3 Mbps(1) | 256 kbps(1) | 3 Mbps | 256 Kbps | 3 Mbps | 256 Kbps | 3 Mbps | 256 Kbps |
| 10 Mbps(1) | 512 kbps(1) | 10 Mbps | 512 kbps | 10 Mbps | 512 kbps | 10 Mbps | 512 kbps |
| 20 Mbps(1) | 1 Mbps(1) | 20 Mbps | 1 Mbps | 20 Mbps | 1 Mbps | 20 Mbps | 1 Mbps |
| 30 Mbps(1) | 3 Mbps(1) | 30 Mbps | 3 Mbps | 30 Mbps | 3 Mbps | 30 Mbps | 3 Mbps |
| 60 Mbps(1) | 3 Mbps(1) | 60 Mbps | 3 Mbps | 60 Mbps | 3 Mbps | 60 Mbps | 3 Mbps |
| 60 Mbps(1) | 6 Mbps(1) | 60 Mbps | 6 Mbps | 60 Mbps | 6 Mbps | 60 Mbps | 6 Mbps |
| 100 Mbps(1)(2) | 10 Mbps(1)(2) | 100 Mbps | 10 Mbps | 100 Mbps | 10 Mbps | 90 Mbps | 10 Mbps |
| 120 Mbps(1)(2) | 10 Mbps(1)(2) | 120 Mbps | 10 Mbps | 120 Mbps | 10 Mbps | 108 Mbps | 10 Mbps |
| 120 Mbps(2) | 12 Mbps(2) | 120 Mbps | 12 Mbps | 120 Mbps | 12 Mbps | 108 Mbps | 12 Mbps |
| 200 Mbps(1)(2) | 15 Mbps(1)(2) | 200 Mbps | 15 Mbps | 200 Mbps | 15 Mbps | 180 Mbps | 15 Mbps |
| 250 Mbps(2) | 15 Mbps(2) | 250 Mbps | 15 Mbps | 250 Mbps | 15 Mbps | 225 Mbps | 15 Mbps |
- (1) Velocidades comercialmente descontinuadas.
- (2) Válido para zonas com cobertura Fibra/Docsis 3.0 dependendo da oferta comercial em vigor no momento da adesão.
Vodafone
Na secção de condições da oferta dos pacotes TV Net Voz e Net Voz no website da Vodafone, através de um documento publicado em janeiro de 2020, esta operadora indica os níveis de velocidade aplicáveis ao seu serviço de Internet fixa com recurso à tecnologia de fibra ótica.
| Velocidade Anunciada (Mbps) | Velocidade Máxima (Mbps) | Velocidade Mínima (Mbps) | Velocidade Normalmente Disponível (Mbps) | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Download | Upload | Download | Upload | Download | Upload | Download | Upload |
| 20 | 20 | 20 | 20 | 20 | 20 | 20 | 20 |
| 30 | 30 | 30 | 30 | 30 | 30 | 30 | 30 |
| 50 | 5 | 50 | 5 | 50 | 5 | 50 | 5 |
| 100 | 10 | 100 | 10 | 100 | 10 | 100 | 10 |
| 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 |
| 200 | 100 | 200 | 100 | 200 | 100 | 200 | 100 |
| 200 | 200 | 200 | 200 | 200 | 200 | 200 | 200 |
| 400 | 40 | 400 | 40 | 400 | 40 | 400 | 40 |
| 400 | 100 | 400 | 100 | 400 | 100 | 400 | 100 |
| 500 | 100 | 500 | 100 | 500 | 100 | 500 | 100 |
| 1 Gbps | 100 | 1000 | 100 | 800 | 80 | 900 | 90 |
| 1 Gbps | 200 | 1000 | 200 | 800 | 160 | 900 | 180 |
Nesta mesma secção é possível ler-se que “no dia de instalação do serviço de fibra, a velocidade da Internet será medida e certificada pelos técnicos da Vodafone, sendo garantido um mínimo de 95% da largura de banda anunciada“.
Uma vez que a operadora atua deste modo, garantindo um mínimo de 95% de largura de banda anunciada, o cliente deverá ter em consideração este valor para perceber se tem Internet lenta e se a operadora está efetivamente a cumprir o contrato.
Consumidores com acesso à fibra ótica beneficiados
Se, regra geral, para os utilizadores de Internet com base na tecnologia de fibra ótica é assegurada uma velocidade normalmente disponível equivalente à velocidade anunciada – com exceção das ofertas com 1 Gbps, em que existem diferenças devido a limitações técnicas -, para os consumidores que apenas tenham acesso ao serviço de Internet com base na tecnologia ADSL podem verificar-se elevadas discrepâncias entre a velocidade anunciada e a velocidade normalmente disponível.
No entanto, consultar as condições específicas de cada contrato será imprescindível para dar seguimento a uma eventual denúncia contratual.
Como proceder se tiver Internet lenta?
Antes de mais, deverá verificar se o problema de Internet lenta será uma anomalia pontual no serviço da sua operadora ou se é algo permanente.
Deve ler o seu contrato de forma atenta e ainda tentar perceber se o router de que dispõe será o mais adequado à velocidade que deseja obter.
Posteriormente, poderá entrar em contacto com a operadora fornecedora do serviço e ver se esta consegue solucionar o seu problema. Caso não veja a sua situação resolvida, aconselhamos que entre em contacto com a entidade reguladora desta área de negócio, a ANACOM, para que esta o possa ajudar a resolver o problema ou até mesmo a rescindir o contrato sem quaisquer penalizações.
