Sobre a inclusão da IA na relação marca-consumidor, a esmagadora maioria diz que não é benéfica. As conclusões são do estudo do Portal da Queixa por ocasião do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor.
O Portal da Queixa foi ouvir a sociedade de consumo para saber quais as mudanças na opinião e relação dos portugueses com as marcas e realizou o estudo ‘O que valorizam os consumidores numa marca?’. Os resultados são divulgados no âmbito do Dia Mundial dos Direitos dos Consumidor, data assinalada a 15 de março.
As principais conclusões do estudo sugerem que o perfil do consumidor português, na relação com as marcas, está a mudar: está mais exigente e atento, mas também quer mais atenção. Procura personalização no atendimento ao cliente e valoriza, mais do que nunca, a reputação das marcas como fator de decisão. Embora esteja mais digital, porque compra mais online, o novo consumidor não considera benéfico a inclusão da Inteligência Artificial (IA) na relação marca-consumidor.
O inquérito realizado a mais de três mil consumidores permitiu aferir que: 67% valoriza um apoio ao cliente personalizado e focado na sua satisfação; 92.7% valoriza a importância da reputação digital de uma marca como fator de decisão; 65% valoriza a qualidade nos produtos e serviço prestado e 94% valoriza a reputação de uma marca, sendo que, apenas 6% valoriza a notoriedade.
Num apoio ao cliente de excelência, 50% considera fundamental existir uma resolução ágil e eficaz do problema.
No que diz respeito à fidelização de uma marca, 86% elege como fator principal um atendimento ao cliente personalizado por parte da marca, do início ao fim de uma compra.
Consumidores optam por marcas que resolvem
De acordo com o estudo, o novo consumidor – que migrou para as plataformas digitais -, está também mais atento à performance das marcas no que diz respeito à resposta e resolução dos problemas. Quase metade dos consumidores (49.8%) admite valorizar as marcas que apresentam uma solução para as reclamações recebidas.
Sobre a via para reclamar, 62% considera mais eficaz reclamar no Portal da Queixa, do que nos canais das marcas por ser um processo mais transparente e de consulta pública para todos os consumidores.
Antes de uma tomada de decisão, 96,7% dos consumidores valoriza o Índice de Satisfação da marca, avaliação esta feita por consumidores.
O facto de a marca, entidade ou serviço ter a distinção Marca Recomendada – um selo atribuído pela Consumers Trust com base na avaliação dos consumidores no Portal da Queixa – é um dado de referência no mercado valorizado por 92,4% dos consumidores.
Relativamente aos avanços da IA e a inclusão de bots para atendimento ao cliente, 77% considera que não é benéfica na relação marca-consumidor.
Na opinião de Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, o estudo “revela uma mudança significativa nas expectativas dos consumidores portugueses, enfatizando a crescente exigência por um atendimento mais personalizado e atento às suas necessidades. Este estudo destaca que, além da qualidade do produto ou serviço, os consumidores valorizam a reputação das marcas, evidenciando um movimento em direção à transparência e autenticidade. Essa valorização da reputação das marcas, aliada à resistência ao uso de Inteligência Artificial no serviço ao cliente, destaca a preferência por interações mais humanas e autênticas. As marcas devem, portanto, adaptar-se a estas novas tendências, priorizando a transparência, a eficiência no atendimento e uma forte presença digital para manter a confiança e fidelização do cliente. Adicionalmente, o estudo revela uma tendência de os consumidores valorizarem marcas que respondem ativamente e resolvem reclamações.”
De referir que, o estudo “O que valorizam os consumidores numa marca?” realizou-se através de um questionário online efetuado entre os dias 1 e 13 de março de 2024 e abrangeu um universo de 3.256 inquiridos. Entre os consumidores que participaram no estudo, 56,7% das respostas foram dadas pelo género masculino, 42,7% do género feminino e 0,6% outros. As faixas etárias com maior adesão foram entre os 25-34 anos de idade (26,8%) e entre os 35-44 anos (27,5%), seguindo-se os consumidores entre os 45-55 anos (21%). A nível de escolaridade, responderam ao inquérito sobretudo pessoas com o Ensino Superior (44,6%), Ensino Secundário (33,7%) e com Ensino Médio (17%).
