Tendo em conta que o combate à pandemia atual teve um impacto forte nos rendimentos de muitos portugueses, a ANACOM implementou certas medidas que obrigam as operadoras a aceitarem suspensões contratuais sem quaisquer encargos para os clientes fidelizados.
A oferta do mercado português no que toca a serviços de telecomunicações é vasta. Embora sejam apenas quatro operadoras a dominar o panorama – Vodafone, MEO, NOS e Nowo -, existe uma infinidade de serviços (Internet, telemóvel, telefone fixo, canais normais e canais premium…) e até de pacotes (3P, 4P, 5P, com e sem fidelização…).
Para o consumidor pode tornar-se complicado escolher qual é o melhor para si e mais difícil ainda quando já dispõe de um pacote, encontra outro que considera melhor, deseja mudar e não consegue por ainda estar dentro do período de fidelização. É precisamente aqui que pode surgir a necessidade de rescindir o contrato com a operadora.
Em que consiste o período de fidelização?
Período de fidelização
Diz respeito ao tempo de duração do contrato durante o qual o cliente é “obrigado” a permanecer com os serviços da operadora em questão.
No mercado português, existem normalmente quatro opções para os consumidores: um contrato sem fidelização ou com fidelização a 6, 12 ou 24 meses.
Para quem está fidelizado, se quiser rescindir o contrato normalmente é necessário pagar uma indemnização à operadora. Mas nem sempre tal é obrigatório.
Em que situações se pode rescindir o contrato com a operadora?
#1 – Uso do direito de livre resolução
Desde logo, nos casos em que o contrato de telecomunicações tenha sido realizado à distância (através do telefone, pela Internet ou com um vendedor porta-a-porta), os consumidores dispõem de um prazo de 14 dias – a contar da celebração do contrato ou do dia em que ficou acordado verbalmente – para cancelar livremente os serviços sem quaisquer custos e sem precisarem de dar um motivo à operadora. Trata-se do chamado direito de livre resolução.
Mas tenha cuidado:
Só poderá invocar este direito e cancelar o contrato sem quaisquer encargos se o mesmo tiver sido celebrado à distância, fora do estabelecimento comercial físico da operadora.
Se a operadora não tiver informado o consumidor, antes da celebração do contrato, sobre a existência do direito de livre resolução e as condições do seu exercício, então o prazo para poder rescindir o contrato com a operadora passa para 12 meses. Mas se esta entretanto comunicar, o prazo retorna para os tais 14 dias, desta vez a contar a partir do dia em que o consumidor recebeu essa informação.
Para se fazer valer deste direito, deverá informar a operadora formalmente (ou seja, por escrito), dentro do período indicado. Note ainda que, normalmente, existe um formulário de rescisão que lhe deve ser entregue na altura em que assina o contrato. Se lhe entregaram este documento, deve preenchê-lo e enviar para a operadora em causa.
Obter minuta de rescisão
Segundo a ANACOM, a entidade responsável competente para fiscalizar o cumprimento destas regras é a ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica). O Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, relativo aos direitos dos consumidores, explica o direito de livre resolução nos contratos de telecomunicações.
#2 – Incumprimento por parte da operadora
Se a operadora não assegurar parte ou a totalidade dos serviços que o cliente contratou, este pode rescindir o contrato com a operadora em questão sem ter de pagar uma penalização, pois trata-se de uma situação de incumprimento contratual.
Os consumidores podem ainda ter direito a uma indemnização se houver danos que sejam consequência desse incumprimento ou se esta possibilidade estiver prevista no contrato.
Note ainda que, se o contrato que possui é referente a um pacote (que inclui vários serviços – televisão, Internet, telefone e afins) e se o incumprimento da operadora se regista em apenas um ou dois serviços desse pacote (incumprimento parcial), o cancelamento total do contrato pode tornar-se mais complexo. Neste caso, o que o consumidor tem de fazer é demonstrar que sem os tais serviços nunca teria aderido a esse pacote.
De acordo com esta regra, é possível averiguar que, tal como foi noticiado no final de julho, os clientes que foram afetados pelo aumento dos tarifários levado a cabo pelas operadoras portuguesas nos últimos sete a nove meses têm direito a rescindir o contrato com a operadora sem penalização, mesmo estando dentro do período de fidelização.
Consoante o artigo 48º, nº 16 da Lei nº 15/2016, de 17 de junho (que veio reforçar a proteção dos consumidores nos contratos de prestação de serviços de comunicações eletrónicas com período de fidelização): Sempre que a empresa proceda por sua iniciativa a uma alteração de qualquer das condições contratuais referidas no n.º 1, deve comunicar por escrito aos assinantes a proposta de alteração, por forma adequada, com uma antecedência mínima de 30 dias, devendo simultaneamente informar os assinantes do seu direito de rescindir o contrato sem qualquer encargo, no caso de não aceitação das novas condições, no prazo fixado no contrato, salvo nos casos em que as alterações sejam propostas exclusiva e objetivamente em benefício dos assinantes.
Neste caso específico, houve incumprimento porque, tal como estabelecido legalmente, os consumidores não foram informados deste aumento nem da possibilidade de rescindirem o seu contrato sem custos.
#3 – Falecimento
Em caso de falecimento de um consumidor, esta situação deve ser comunicada à operadora mediante a apresentação de uma certidão de óbito. Perante uma ocorrência como esta, o contrato caduca e faz sentido que não haja lugar à aplicação de uma penalização.
Mas note que o contrato só caduca a partir do momento em que o óbito é comunicado à operadora, conforme o artigo 1175º do Código Civil.
#4 – Alteração de circunstâncias
Fora dos cenários acima assinalados, as situações que justificam rescindir o contrato com a operadora sem penalização têm de ser motivadas por uma alteração anormal de circunstâncias que impeça o consumidor de continuar a cumprir o contrato nos termos em que o mesmo foi acordado, nomeadamente:
Desemprego de um ou dos dois membros de um casal;
Emigração;
Mudança de morada.
Se for o caso, escolha um novo pacote
Perante um pedido para rescindir o contrato com a operadora, esta vai dar-lhe duas respostas: “não” ou “sim, mas tem de pagar uma indemnização”.
Em qualquer uma destas decisões, deve proceder com dois passos. Em primeiro lugar, leia atentamente o contrato e verifique se está sujeito a algum período de fidelização. De seguida, perceba quais são os documentos que precisa de reunir para o efeito e com que antecedência é que deve realizar o seu pedido.
Em segundo lugar, informe a operadora por escrito. Se a mesma lhe responder negativamente ao pedido de anulação, a primeira coisa a fazer é valer-se do artigo 437º do Código Civil, que estipula:
“1. Se as circunstâncias em que as partes fundaram a decisão de contratar tiverem sofrido uma alteração anormal, tem a parte lesada direito à resolução do contrato, ou à modificação dele segundo juízos de equidade, desde que a exigência das obrigações por ela assumidas afete gravemente os princípios da boa fé e não esteja coberta pelos riscos próprios do contrato.
2. Requerida a resolução, a parte contrária pode opor-se ao pedido, declarando aceitar a modificação do contrato nos termos do número anterior”.
Porém, é necessário que faça o pedido formal por escrito, seja através de carta registada ou por email, solicitando a rescisão, explicando as razões da mesma e apresentando provas dessas mesmas razões (em caso de desemprego, deverá ser o comprovativo de inscrição no Centro de Emprego; um contrato de trabalho no estrangeiro em caso de emigração; em caso de mudança de residência, uma declaração da empresa para onde vai trabalhar, etc.).
Ainda assim, e conforme o nº 2 do artigo acima, a operadora tem o direito de se opor ao seu pedido e, por conseguinte, recusar rescindir sem penalização ou até lhe poderá propor, em alternativa, um pacote que tenha um preço mais acessível.
Tenha atenção:
Quando assinar um contrato de telecomunicações, leia atentamente todos os pontos/alíneas. A partir do momento em que assinar o documento, estará a concordar com todas as condições que deste constam.
Mesmo antes de rescindir o contrato com a operadora por escrito é aconselhável que entre em contacto com a mesma para tentar negociar a melhor solução para si.
Note ainda que se o seu pedido for efetuado de forma correta, a operadora dispõe de cinco dias úteis para confirmar a receção por escrito e tem de informá-lo da data concreta em que o serviço será cancelado.
E se continuar a receber faturas após rescindir contrato com a operadora?
O envio de faturas pode estar relacionada com diversos fatores, desde dias de pré-aviso não cumpridos a montantes associados ainda em falta. Verifique a data de desativação do serviço, dado que o operador tem seis meses, contados a partir da data da prestação do serviço para exercer o direito ao recebimento.
Após este período, a dívida para com a operadora prescreve, sendo que deve contactar a mesma caso receba mais do que uma fatura ou se os valores não forem os contratados.
Em conclusão…
São essencialmente quatro as situações em que é possível rescindir o contrato com a operadora sem penalização, ou seja, sem quaisquer custos para o cliente e ainda dentro do período de fidelização. Se estiver perante qualquer uma das circunstâncias mencionadas, informe devidamente a operadora, sempre por escrito, ou tente negociar uma melhor solução para si.
