Uma consulta desmarcada em cima da hora e sem explicação. Horas de espera sem qualquer informação. Um tratamento cobrado de forma que não bate certo com o que foi dito. Falta de privacidade num atendimento. Recusa de acesso ao processo clínico. São situações comuns e a reação mais frequente é resmungar e ir embora, com a convicção de que reclamar não serve de nada.
Na saúde, ao contrário de outros setores, existe uma entidade reguladora com competência específica sobre isto, e o circuito da reclamação é diferente do que a maioria das pessoas imagina.
O livro amarelo e para onde vai
Todos os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde, públicos, privados e do setor social, são obrigados a ter livro de reclamações, e na saúde ele é amarelo, para o distinguir do livro geral de reclamações. Pode ser pedido no próprio local e não pode ser recusado, nem condicionado a explicações prévias.
O que muita gente não sabe é que a reclamação escrita nesse livro não fica na gaveta da instituição: segue para a Entidade Reguladora da Saúde, que é a entidade pública com competência para supervisionar os prestadores de cuidados de saúde. E o prestador é obrigado a responder ao reclamante no prazo máximo de 10 dias úteis a contar da data da reclamação.
Existe também a versão eletrónica do livro de reclamações, disponível para prestadores dos setores privado, social e cooperativo, o que permite reclamar de casa e sem ter de pedir nada a ninguém.
E há uma terceira via, que é reclamar diretamente à ERS, por carta ou através do formulário disponível no sítio da Entidade Reguladora da Saúde. É a via a usar quando o problema já aconteceu há algum tempo, quando a resposta do prestador não chegou ou não satisfaz, ou quando se prefere não escrever no local.
Como escrever para que sirva de alguma coisa
Uma reclamação eficaz não é uma reclamação zangada, é uma reclamação concreta. Deve indicar a data e a hora, o serviço e o estabelecimento, o que aconteceu em termos factuais, quem esteve envolvido quando isso for relevante, e o que se pretende. Guardar cópia de tudo, incluindo faturas, marcações, mensagens e a referência atribuída ao processo, que é o número necessário para acompanhar o estado e para juntar documentos mais tarde.
Convém ter expectativas certas quanto ao que a ERS faz e não faz. Supervisiona, investiga, emite recomendações e instaura processos de contraordenação. Não é um tribunal e não atribui indemnizações. Quando o objetivo é ser ressarcido de um valor cobrado indevidamente, o caminho complementar é a arbitragem de consumo ou o tribunal.
Há ainda dois circuitos paralelos que respondem a coisas diferentes. Nas unidades do Serviço Nacional de Saúde existem os gabinetes do cidadão, que resolvem muitos problemas localmente e depressa, sobretudo quando são de organização. E quando o que está em causa é a conduta profissional de um médico, enfermeiro ou outro profissional, a queixa pode ser dirigida à respetiva ordem, que tem competência disciplinar própria.
Uma última nota. Reclamar não prejudica o acesso a cuidados, e o receio de represália é uma das razões pelas quais tanta coisa fica por dizer. As reclamações são, em muitos serviços, a única informação que existe sobre o que corre mal, e a ausência delas é lida como sinal de que está tudo bem.
