Existem regras para o atendimento prioritário com o objetivo de regulamentar quem tem prioridade nas filas. Neste artigo damos-lhe a conhecer, à luz da legislação portuguesa, quem pode beneficiar deste regime de prioridade, que entidades são obrigadas a prestar atendimento prioritário e quais estão excluídas, e ainda como funciona este sistema.
A lei do atendimento prioritário, regulamentada em Diário da República no Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de agosto, tem como objetivo assegurar que todas as pessoas com deficiência ou incapacidade, idosos, grávidas ou pessoas acompanhadas de crianças de colo possam ser atendidas com prioridade em todos os setores da sociedade.
Quem é obrigado a prestar atendimento prioritário?
As entidades obrigadas a prestar atendimento prioritário são todas as que disponibilizam serviços presenciais ao público, sejam estas públicas ou privadas, singulares ou coletivas.
Que entidades são excluídas?
No entanto, a lei contempla algumas exceções, previstas no artigo 2.º do Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de agosto. Existem entidades que estão excluídas da obrigatoriedade de prestar atendimento prioritário, nomeadamente:
- Prestadoras de cuidados de saúde, pois a prioridade deve ser determinada mediante a avaliação do estado de saúde da pessoa;
- Conservatórias e outras entidades de registo, apenas perante situações em que a alteração da ordem de atendimento em prol da prioridade prejudique uma posição de vantagem ou viole um direito de outrem;
Serviços prestados com marcação prévia, tais como por telefone ou online, cujo atendimento deverá seguir a ordem definida previamente.
Atendimento prioritário: quem tem prioridade nas filas?
Já alguma vez esteve à espera da sua vez nos correios ou no supermercado e questionou-se sobre quem tem prioridade nas filas? Se deveria perguntar ao senhor idoso ao seu lado se queria passar à frente ou se a senhora com o bebé no carrinho estaria confortável a prolongar a sua espera?
Para que não restem dúvidas, vamos saber, ao certo, quem tem prioridade nas filas e como funciona o sistema de atendimento prioritário.
Como consta do artigo 3.º do Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de agosto, devem ser atendidas com prioridade:
- “Pessoas com deficiência ou incapacidade;
- Pessoas idosas;
- Grávidas; e
- Pessoas acompanhadas de crianças de colo.”
Pessoas com deficiência ou incapacidade
As pessoas incapacitadas ou com deficiência que possuam um grau de incapacidade igual ou superior a 60% e apresentem limitações na participação de atividades em condições de igualdade com as restantes pessoas têm direito a passar à frente.
Poderá ser solicitada a apresentação do Atestado Multiusos, que comprova o devido grau de incapacidade para usufruto da prioridade.
Pessoas idosas
As pessoas idosas têm prioridade nas filas, desde que tenham idade igual ou superior a 65 anos e apresentem alterações ou limitações das funções físicas ou mentais. É aconselhado que se faça acompanhar do seu documento de identificação, que pode ser solicitado para comprovar a idade.
Grávidas
Qualquer grávida, independentemente do número de meses de gravidez ocorridos, pode usufruir do direito de passar à frente nas filas, desde que expresse essa intenção.
Pessoas acompanhadas de crianças de colo
Este direito é tanto atribuído a uma mulher como a um homem que se faça acompanhar de uma criança até dois anos de idade. Deve ter consigo o documento de identificação da criança, uma vez que poderá ser necessário comprovar a sua idade.
Como funciona o atendimento prioritário?
Quem tem prioridade nas filas e cumpre os requisitos para usufruir deste benefício terá de solicitar a passagem à frente. Poderá ter de apresentar o documento de identificação ou, se for o caso, o devido atestado à pessoa que estiver ao balcão, sendo que esta pode recusar-lhe a prioridade mediante falta dos devidos documentos.
Se o atendimento for regido por um sistema de senhas, deve dar-se preferência a quem tem prioridade nas filas, não importando o número de vez que lhe tenha sido atribuído.
Caso exista mais do que uma pessoa com prioridade, esta deve ser dada por ordem de chegada.
Nota importante:
Para usufruir do direito ao atendimento prioritário, tem sempre de solicitar essa intenção junto de quem estiver a atender ao balcão. Não é da responsabilidade do funcionário tomar a iniciativa nesse sentido.
Como fazer queixa se lhe for recusado atendimento prioritário?
Tem direito a fazer queixa junto das autoridades competentes sempre que lhe for recusado atendimento prioritário, se a este tiver direito.
Pode efetuar a queixa junto do Instituto Nacional para a Reabilitação, I. P. (INR) ou junto da inspeção-geral referente à entidade que praticou a infração, entidade reguladora ou outra entidade competente. Esta reclamação pode ser efetuada por escrito, através do livro de reclamações, cujos estabelecimentos são obrigados a disponibilizar.
Também tem a possibilidade de requerer a presença de uma autoridade policial no local para reportar a ocorrência para que, posteriormente, essa autoridade remeta a queixa para a entidade competente.
Caso se trate de uma entidade de atendimento presencial ao público que não cumpra o seu dever para com quem tem prioridade nas filas, face a uma queixa de um consumidor, esta pode ficar sujeita à instrução de um processo de contraordenação, bem como ao pagamento de uma coima.
Como refere a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE), o valor das coimas varia entre 50 e 500 euros caso o infrator seja pessoa singular e entre 100 e 1.000 euros se se tratar de uma pessoa coletiva.
