A motivar as principais queixas estão a cobrança indevida, problemas com reembolsos e cancelamentos, a qualidade da hospedagem/serviço e falta de apoio ao cliente. eDreams, TAP e Ryanair são as entidades mais visadas. Antes das férias, o Portal da Queixa recomenda aos consumidores a pesquisa do Índice de Satisfação das marcas para evitar problemas e reclamações.
Chegado o Verão e a altura de marcar as férias, é importante alertar os consumidores para situações e constrangimentos que poderão ser evitados. O Portal da Queixa efetuou uma análise para aferir quais os principais problemas que estão a assolar, este ano, o setor do Turismo.
Segundo os dados analisados no primeiro semestre, a categoria Hotéis, Viagens e Turismo foi alvo de 2582 reclamações, um crescimento na ordem dos 30%, em comparação com o mesmo período de 2023, onde se observaram 1997 queixas.
Os principais motivos de reclamação apresentados pelos consumidores relacionam-se com a cobrança indevida, a gerar 30.8% das queixas recebidas. Referem-se a débito de valores não autorizados e não reconhecidos pelos consumidores. Seguem-se as dificuldades com o reembolso, que acolhe 16% das ocorrências e os problemas com o cancelamento de reserva, a absorver 8%.
Na origem de 6.9% das reclamações registadas no primeiro semestre, está a qualidade do serviço/hospedagem, onde são reportados casos de serviços que divergem dos descritos no momento da contratação do serviço. A reunir 5.8% das queixas contra o setor, o tema apoio ao cliente. Os consumidores relatam a dificuldade em obter auxílio da entidade para a solução de problemas ou dúvidas.
Entre as subcategorias do setor analisadas estão as Companhias Aéreas, os Sites de Reserva de Viagens, os Sites de Reservas de Alojamento, as Agências de Viagens e os Aeroportos.
Entidades mais visadas em 2024
No Top 5 das entidades do setor com o maior número de reclamações, figuram três companhias aéreas (TAP, Ryanair, Easyjet); um site de reservas de viagens (eDreams) e um site de reservas de alojamento (Booking).
A análise permitiu ainda aferir que, no que se refere à resolução dos problemas reportados pelos consumidores, das cinco entidades mais visadas, a única que têm um Índice de Satisfação (IS) positivo é a eDreams com um IS pontuado em 88 em 100, todas as marcas obtêm um IS abaixo dos 16 pontos.
Aeroportos: ANA ocupa o sétimo lugar
A ANA — Aeroportos de Portugal ocupa no ranking das mais reclamadas a sétima posição. Recorde-se que, uma análise recente do Portal da Queixa aferiu que o nível de insatisfação dos passageiros relativamente ANA está a aumentar. Este ano, a gestora dos aeroportos nacionais viu subir em 28% o número de reclamações. Longas filas de espera, má organização, falta de informações e mau atendimento são as principais ocorrências registadas no Portal da Queixa.
