A escuta ativa é a prática de absorver, compreender, responder, e reter o que está a ser dito. Aprender a ouvir ativamente pode ser-lhe útil a vários níveis.
‘Oiça’ os sinais não verbais
As palavras não são tudo. A escuta ativa requer que se leia também a linguagem corporal de uma pessoa e se obtenha informação a partir de sinais não verbais. Saber o que procurar é crucial. Geralmente, os peritos recomendam que se preste atenção aos seguintes sinais:
Positivos
Contacto visual direto
Músculos faciais relaxados
Sorriso amigável
As mãos são visíveis, abertas e relaxadas
Os braços estão abertos
Negativos
Movimento rápido dos olhos
Olhar frio, vidrado ou distante
Sobrancelha levantada em sinal de incredulidade ou dúvida
Músculos faciais tensos
Sorriso rígido e forçado
Mãos ou punhos cerrados
Braços cruzados com força (indicando uma posição defensiva ou protetora)
Inquietude
Utilize eficazmente a linguagem corporal
A linguagem corporal indica se se está em sintonia ou desconexão com o que alguém está a dizer.
As melhores práticas incluem:
Olhe para o orador
Mantenha o contacto visual. Para resultados ótimos, mas não intimidadores, tente contacto visual 60% a 70% do tempo
Acene com a cabeça quando apropriado
Evite cruzar os braços
Sorria
Não interrompa o interlocutor
Quando aprender a ouvir ativamente, descobrirá que o silêncio pode ser uma ferramenta poderosa. Afinal de contas, ninguém gosta de ser interrompido. Portanto, deixe a pessoa falar. Não tente terminar as suas frases ou acrescentar uma ideia. Se precisar de um lembrete físico para ficar calado, feche bem a boca até ser a sua vez de falar.
A excepção?
Se tiver de interromper, digamos, porque está atrasado para uma reunião, faça-o educadamente: “Lamento interromper, mas…”.
Esclarecer o que o orador está a dizer
Se alguma coisa que a pessoa diz não estiver clara, tente resumir o que ouviu, dizendo algo do género: “Só quero ter a certeza de ter ouvido tudo corretamente”, ou simplesmente dizer: “Lamento, mais uma vez, por favor”. Evite frases negativas como “Estou a ter problemas em segui-lo” ou “Pode repetir isso? Estava a falar demasiado depressa.
Fazer perguntas
Não hesite em fazer perguntas, pois questionar mostra que está a prestar atenção ao que é dito e demonstra interesse e curiosidade. No entanto, o objetivo é fazer perguntas que levem a conversa a um nível mais profundo.
Aqui estão alguns exemplos de perguntas ponderadas:
Se um colega de trabalho desabafar consigo sobre a pesada carga de trabalho: “Parece que estás a ter um pico de trabalho! Esta á a norma, ou é um pico sazonal?
Se o seu chefe lhe faz críticas construtivas: “Obrigado pelo feedback: pode esclarecer-me um pouco mais sobre como vai medir o meu desempenho no futuro”?
Se o seu gestor elogia o seu trabalho: “Obrigado, esforcei-me muito e pensei muito nisto. Como reagiu o cliente”?
Limite as distrações para escutar de forma ativa
A escuta ativa não é nada se não for respeitosa. Contudo, é difícil evitar todas as distrações, especialmente quando somos bombardeados com e-mails, mensagens de texto, ou notificações nas redes sociais.
Siga estes passos simples para se manter concentrado quando alguém está a falar consigo:
Guarde o seu telefone ou, se possível, desligue-o ou coloque-o em modo de avião para que não se sinta tentado a verificar o e-mail
Ter conversas num espaço tranquilo e privado
Avisar os outros que não está disponível (por exemplo, pode considerar a colocação de um sinal na porta que diga: “Por favor, não incomodar a menos que o escritório esteja a arder” (o sentido de humor é também uma arma poderosa!).
Se um colega de trabalho tentar envolvê-lo numa conversa, mas estiver demasiado ocupado para lhe dar toda a tua atenção, avise-o. (“Quero estar totalmente presente nesta conversa, mas estou no lodo neste momento. Podemos marcar uma hora para que possamos falar?”).
