O Portal da Queixa registou um crescimento de 30% no número de reclamações dirigidas ao setor do Turismo. Os sites de reservas de viagens e as companhias aéreas somam o maior volume de queixas: 68%. Entre os principais motivos de insatisfação estão cobranças indevidas, problemas com o reembolso, atrasos nos voos e mau atendimento. TAP, Ryanair, Easyjet e Booking são as marcas mais reclamadas. E apesar da inflação, este ano, já há um recorde na corrida às viagens.
A subida do custo de vida não teve impacto na procura de viagens por parte dos portugueses. O início do ano ficou marcado por um recorde na corrida aos pacotes de férias, mais 20% do que em 2023. Por adivinhar-se um ano histórico e, uma altura em que se aproximam as férias da Páscoa, o Portal da Queixa informa os consumidores sobre quais são os principais constrangimentos que estão a assolar, este ano, o setor do Turismo, quais as entidades com mais reclamações e que marcas têm o melhor Índice de Satisfação na plataforma.
A análise efetuada à categoria Hotéis, Viagens e Turismo, entre os dias 1 de janeiro e 17 de março, revela que o número de reclamações dirigidas ao setor registou um aumento na ordem dos 30%, em comparação com o mesmo período de 2023.
Segundo os dados aferidos, este ano, os consumidores portugueses já registaram 1140 reclamações no Portal da Queixa, e em 2023, no período homólogo, foram contabilizadas 878.
Entre as subcategorias do setor com o maior volume de reclamações recebido, estão os Sites de Reserva de Viagens (49%); as Companhias Aéreas (18.9%); os Marketplaces – Viagens, Produtos e Serviços (8.6%); as Agências de Viagens (7.4%); os Sites de Reservas de Alojamento (7.4%) e os Hotéis – Cadeias Hoteleiras, a ocupar uma fatia de 2.2% no total de queixas apurado este ano.
Os cinco principais motivos de reclamação apresentados pelos consumidores relacionam-se com cobrança indevida, a gerar 33.6% das queixas recebidas. Dificuldades com o reembolso acolhem 16.3% das reclamações e problemas com a qualidade da hospedagem/serviço: 6.7%. Os problemas com o cancelamento de reserva ocupam uma fatia de 6.5% e os constrangimentos no apoio ao cliente motivaram 5.6% das ocorrências.
Alerta: Burlas motivam reclamações
De acordo com os dados, o motivo burla é denunciado pelos consumidores em queixas apresentadas contra as categorias Marketplaces (12.5%) e Agências de Viagens (9.8%).
Sobre as entidades do setor com o maior volume de reclamações, figuram no ranking a TAP, a Ryanair, a Easyjet e o Booking.
A análise permitiu ainda aferir que as quatro entidades mais visadas registam um baixo nível de performance no Portal da Queixa, no que se refere à resolução dos problemas reportados pelos consumidores. Todas as marcas têm Índices de Satisfação (IS) abaixo dos 17 pontos (em 100) e Taxas de Solução (TS) inferiores a 16%. A reputação das quatro marcas é avaliada pelos consumidores como: “Insatisfatória”.
Quais as marcas mais bem pontuadas pelos consumidores?
Relativamente às entidades com melhor Índice de Satisfação – uma avaliação exclusiva e da inteira responsabilidade dos consumidores –, os dados analisados apontam nas Agências de Viagens: a Rickytravel com um IS pontuado em 86 (em 100); Viagens El Corte Inglés (77.9) e Top Atlântico com um Índice de Satisfação de 69.9.
Nos sites de Reserva de Viagens, a melhor pontuação vai para a eDreams (85.3 de IS) e nos sites de Reservas de Alojamento, destacam-se a Traventia com 84.2 e a Holidu com 81.1 de IS.
Já nos Marketplaces – Viagens, Produtos e Serviços, sobressai o Grupo Interpass com um IS de 75.3 em 100. Nas companhias aéreas o bom exemplo vem da EuroAtlantic com 75.2 pontos de IS.
A cadeia hoteleira HF Hotels é a marca com melhor pontuação da categoria ao alcançar 71.1 de IS.
Pesquisar e comparar antes de comprar
Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa, sublinha a importância de pesquisar sempre antes de comprar: “Nesta altura da Páscoa, é natural aumentar a procura por viagens e marcações de férias, por isso, é fundamental o consumidor estar informado sobre a reputação das marcas e serviços que pretende adquirir. Para evitar constrangimentos, alertamos sempre para a importância de pesquisar por opiniões públicas ou reclamações que possam estar disponíveis online, como no caso do Portal da Queixa, e comparar com outras marcas da mesma categoria, no comparativo de marcas que disponibilizamos na plataforma. Este pode ser um ponto crucial para a tomada de decisão e para uma escolha mais segura, sem problemas, nem reclamações.”
