Livro de reclamações: como preencher e seguir uma queixa

O livro de reclamações é obrigatório em todas as lojas ou estabelecimentos com atendimento ao público. Apresentar reclamação, seja qual for o meio, é gratuito. Ajudamos a preencher o livro de reclamações. Também pode também acompanhar a evolução da queixa.

A versão eletrónica arrancou em 2017 apenas para os serviços públicos essenciais, e em 2018 fizemos um primeiro balanço sobre ambos os suportes (físico e eletrónico). No entanto, o suporte eletrónico só se tornou mesmo obrigatório e transversal a todos os setores económicos nacionais no início de 2020. Por estes motivos, as reclamações digitais têm registado um aumento bastante acentuado.

Entre os operadores fiscalizados pela ASAE que devem ter livro de reclamações eletrónico estão:

• fornecedores de bens e prestadores de serviços com estabelecimento físico, que estejam obrigados a ter o tradicional livro físico (por exemplo, uma loja de roupa aberta ao público);
• aqueles que, além do estabelecimento onde têm o livro físico, também desenvolvem a atividade por meios digitais (por exemplo, um supermercado que vende em loja e online);
• e aqueles que não têm loja física, mas desenvolvem uma atividade abrangida pelo regime jurídico do livro de reclamações (por exemplo, uma loja de artigos de desporto que só vende online).
• Os dois formatos de livro de reclamações (físico e eletrónico) são obrigatórios. O vendedor ou prestador de serviços deve afixar, em local bem visível e com carateres legíveis, um letreiro a informar que o estabelecimento dispõe de livro de reclamações. E fica também obrigado a informar o consumidor ou utente sobre a existência do formato eletrónico e a receber as reclamações que sejam feitas por essa via, tendo, como tal, de dispor de um endereço de e-mail.

A informação da existência e do acesso à plataforma do livro eletrónico deve estar no sítio da internet do vendedor ou prestador de serviços, em local visível e de forma destacada. No entanto, o vendedor ou prestador de serviços não é obrigado a disponibilizar o acesso ao mesmo no seu estabelecimento.

O valor das coimas aplicadas à falta de cumprimento das normas para o livro de reclamações em formato eletrónico varia entre 150 euros e 15 mil euros – consoante a infração seja praticada por uma pessoa singular ou coletiva. A negligência também é punível. Antes da aplicação da coima, é dado um prazo ao infrator para a adoção das medidas necessárias ao cumprimento das obrigações.

No caso do formato físico, o vendedor ou prestador de serviços é obrigado a manter um arquivo organizado dos livros de reclamações por um período mínimo de três anos.

Também no setor público existe forma de reclamar, mas as regras são distintas. É utilizado o livro amarelo, em formato físico e eletrónico, mas atenção que o eletrónico não abarca todas as entidades.

Como reclamar e preencher
Quando os seus direitos forem defraudados, deverá atuar imediatamente ou, pelo menos, assim que possível. Quanto mais tempo demorar a reclamar, menor será a expectativa de resolução do conflito.

O livro de reclamações eletrónico apresenta vantagens a este respeito, porque dá mais tempo para refletir. Através dos meios eletrónicos pode apresentar reclamação a qualquer momento, mesmo que já tenha abandonado o local.

Há vários meios para reclamar: o contacto direto com o fornecedor ou prestador de serviços, o envio de carta registada com aviso de receção ou a queixa no livro de reclamações. Também pode utilizar a nossa plataforma Reclamar.

O livro de reclamações físico deve ser facultado sempre que o consumidor o peça. Se o negarem, deve solicitar a presença de uma autoridade policial para que lhe seja entregue o livro e para que se tome nota da ocorrência. Este registo será, depois, entregue à entidade reguladora do setor em causa (por exemplo, se a reclamação foi efetuada numa farmácia, a mesma deverá ser avaliada pelo Infarmed – Autoridade Nacional do Medicamento e Produtos de Saúde, IP). Se preferir, também pode escrever no livro de reclamações eletrónico.

Para registar uma reclamação no livro, o consumidor deve seguir determinados requisitos para não comprometer a queixa.

Preencha de forma correta e completa os seus elementos de identificação, o endereço e a identificação do vendedor. Compete-lhe ainda descrever, de forma clara e completa, os factos que motivaram a reclamação.

Dicas para preencher
Livro físico
– Leia as instruções.
– Escreva a esferográfica, com letra maiúscula e legível.
– Preencha todos os campos da folha.
– Na descrição dos factos, seja conciso, objetivo e não exceda a caixa de texto disponível.
– Insira a data e assine a folha de reclamação.
– As folhas de reclamação são em triplicado. O original da folha destina-se a ser remetido à entidade reguladora do setor em causa. O duplicado deve ficar na posse do consumidor. O triplicado deve permanecer no livro.

Uma vez preenchida a reclamação, o vendedor ou prestador de serviços deve entregar o duplicado ao consumidor. O vendedor é obrigado a enviar a reclamação à entidade reguladora no prazo de 15 dias úteis. No entanto, a lei admite que o consumidor remeta diretamente o duplicado da folha à entidade competente, bastando que o transforme em envelope-mensagem.

Livro eletrónico
– Comece por reunir toda a documentação necessária, bem como a correta identificação da entidade reclamada.
– Aceda ao site do livro eletrónico.
– Escolha a opção “Fazer reclamação”.
– Indique o seu endereço de e-mail para receber o formulário de reclamação na sua caixa de correio eletrónico e escolha a opção “Submeter”.
– Siga as instruções recebidas por e-mail. No seu endereço eletrónico receberá um link sobre o qual deverá carregar (só se mantém ativo durante 60 minutos).
– Preencha todos os dados pedidos no formulário até submeter a reclamação.
-Quando submeter a reclamação, a mesma é enviada automaticamente para o seu e-mail e para o da entidade competente. O vendedor ou prestador de serviços deve responder, no prazo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação, para o e-mail que o consumidor indicou.

Compete à entidade reguladora receber as reclamações e instaurar o processo adequado, sempre que se justifique.

Depois de apresentar a queixa, o consumidor pode seguir o andamento do processo da sua reclamação no site Rede Telemática de Informação Comum.

Para aceder ao portal e verificar o estado da queixa, deve clicar na área “01 Consumidores e Operadores Económicos” e introduzir os dados solicitados: número da reclamação (no canto superior direito do duplicado da queixa apresentada) e o número do cartão de cidadão, bilhete de identidade ou passaporte, que deve coincidir com o que foi inscrito na folha da reclamação. Se pretender obter informação adicional, o consumidor deve contactar a entidade reguladora, que legalmente não tem prazo para dar uma resposta.

No caso das reclamações eletrónicas, também pode consultar o estado da queixa, carregando sobre o link que lhe é enviado para o seu e-mail. Será redirecionado para a sua reclamação.

Para saber qual a entidade reguladora, consulte o letreiro afixado no estabelecimento. Pode também obter essa informação no site Rede Telemática de Informação Comum ou, em alternativa, na grelha de entidades competentes na folha de instruções do livro de reclamações.

Para evitar conflitos, guarde sempre a fatura ou outro comprovativo de compra válido, para que possa reclamar ou trocar o produto. Verifique o produto no ato da entrega e informe-se sobre as condições de troca, garantia, assistência pós-venda e entrega e custos do bem.