Numa altura em que se debate a reforma do Serviço Nacional de Saúde (SNS) e que o setor público está a ser assolado por uma onda de greves da classe médica, uma análise do Portal da Queixa revela que a insatisfação dos utentes com o setor da saúde também tem vindo a agudizar-se, traduzindo-se no aumento do número de reclamações registadas na plataforma, em comparação com o ano passado.
Entre janeiro e os primeiros dez dias de setembro deste ano, foram apresentadas no Portal da Queixa 2.690 reclamações dirigidas aos prestadores de cuidados de saúde públicos e privados, um crescimento na ordem dos 27%, comparativamente com o período homólogo de 2022, onde se observaram 2.125 queixas.
De acordo com a análise do Portal da Queixa, entre os principais motivos de reclamação dos utentes dirigidos às entidades de saúde do sistema público e privado estão: o tempo de espera/demora no atendimento, a gerar 21.2% das queixas, com casos de utentes a reclamarem da demora para realização do atendimento, quer consultas, exames ou tratamentos. O mau desempenho dos profissionais de saúde é o segundo caso mais reportado e absorve 17.3% das reclamações. São denúncias de utentes dirigidas a médicos, enfermeiros e auxiliares sobre mau atendimento, negligência, descaso, etc.
A motivar 8,8% das queixas está a falta de informação, onde é apontada a dificuldade em obter informações, resultados de exames e relatórios médicos que deveriam ser fornecidos pela entidade.
A cobrança indevida – reclamações no âmbito de erros com pagamentos – acolhe uma fatia de 8.1%. As dificuldades de contacto com as entidades de saúde via telefone, e-mail e outros canais, geraram 7.5% das ocorrências apresentadas no período em análise.
Especialidades mais reclamadas em 2023
No que se refere às especialidades que absorveram mais reclamações, a Obstetrícia lidera com 14.5% das queixas. Segue-se a Pediatria com 10.7% dos casos relatados. Já 7.3% das reclamações foram geradas por ocorrências nas Urgências e 5.9% são apontadas à especialidade de Ortopedia.
Segundo aferiram os dados analisados, 55.2% das reclamações tiveram como alvo os prestadores de cuidados de saúde privados, sendo que o setor público foi alvo de 44.8% das queixas.
SNS: principais motivos de queixa
Uma análise mais detalhada às reclamações dirigidas ao SNS, permitiu apurar quais os principais problemas reportados pelos utentes. Mau atendimento (32.1%); demora no atendimento (13.8%); problemas com a marcação de consultas e exames (11.1%); dificuldades no contacto com as entidades (11.1%) e falta de informação (7%).
De referir que, os indicadores de performance do SNS perante os problemas reportados no Portal da Queixa, revelam que a instituição tem um baixo Índice de Satisfação pontuado pelos consumidores em 11.2 (em 100). Apresenta uma taxa de solução de apenas 9.8% e uma taxa de resposta de 9.6%. As reclamações contra o SNS, na avaliação dos utilizadores, obtêm uma nota média de 3.77 (de 1 a 10), sendo que 60.8% dos cidadãos revelaram a intenção de não voltar a recorrer aos serviços da entidade.
