A sequência é conhecida. Um eletrodoméstico que avaria dentro da garantia e a loja que empurra a responsabilidade para a marca. Uma viagem que não correu como estava vendido. Uma operadora que cobra o que não devia. Escreve-se no livro de reclamações, manda-se email, telefona-se, e o assunto morre à espera de uma resposta que nunca chega. A maior parte das pessoas desiste aqui, com a ideia de que só resta o tribunal e que não vale a pena.
Existe um passo intermédio, e é bastante mais acessível do que se supõe. Os centros de arbitragem de conflitos de consumo resolvem litígios entre consumidores e empresas por mediação, conciliação ou arbitragem, e a decisão arbitral tem o mesmo valor de uma sentença de tribunal.
Até 5.000 euros a empresa não pode recusar
Este é o ponto que muda tudo e que continua pouco divulgado. Desde 2019, nos conflitos de consumo de valor até 5.000 euros, a empresa fica obrigada a sujeitar-se à arbitragem se for o consumidor a querer. Não depende de a empresa ter aderido previamente ao centro nem de estar disposta a colaborar. Acima desse valor, a arbitragem depende do acordo das duas partes.
Nos centros apoiados pelo Ministério da Justiça, os processos são tendencialmente gratuitos para o consumidor, e não é necessário advogado. O procedimento é informal e pensado para ser usado por qualquer pessoa, com prazos muito mais curtos do que os dos tribunais comuns.
Antes de avançar, é preciso ter tentado resolver diretamente com a empresa, seja por escrito, por email ou pelo livro de reclamações, e guardar prova dessa tentativa. É esse historial que instrui o processo, juntamente com a fatura, o contrato, as garantias e as mensagens trocadas.
A que centro se dirige cada caso
A competência é territorial e há uma regra simples. Para compras feitas em loja física, o centro competente é o da área onde a loja se encontra. Para compras online, é o da área de residência do consumidor. Existem centros com âmbito regional em várias zonas do país e centros especializados por setor, como o do setor automóvel.
Quando o caso não é abrangido por nenhum centro regional ou setorial, entra em cena o Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo, que tem âmbito nacional e funciona como rede de segurança. A lista completa de entidades e a explicação do procedimento estão disponíveis no portal gov.pt.
Vale a pena reter uma coisa sobre o livro de reclamações, físico ou eletrónico, que continua a ser mal compreendido. Reclamar ali serve para a entidade reguladora saber o que se passa e eventualmente aplicar coimas à empresa, mas não obriga ninguém a devolver dinheiro nem a reparar coisa alguma. Para obter uma decisão que a empresa tenha de cumprir, é preciso dar este segundo passo. É gratuito, não exige advogado e, abaixo dos 5.000 euros, a outra parte não se pode esquivar.
