O voo atrasou ou foi cancelado? Perderam a bagagem? Saiba ao que tem direito e como reclamar

Se está farto de perder tempo nos aeroportos à espera que o chamem, com a possibilidade de o voo nem sequer se realizar e não sabe o que pode exigir ou como reclamar, este texto é para si.

Na época das férias, o que nós gostamos é de viajar. Aquela ansiedade de ir “apanhar” o avião ao aeroporto. Os destinos mais exóticos, nestas alturas em que o clima está mais quente, são os mais apelativos, tanto pela curiosidade de conhecer um novo lugar, como por, normalmente, terem praia para uma ida a banhos relaxada. Ao comprar passagens aéreas, adquire alguns direitos que o protegem dos atrasos, dos cancelamentos, de situações de overbooking e de problemas com a bagagem.

Importa saber que a União Europeia assegura, num regulamento comum a todos os Estados-membros, assim como aos restantes países que integram o Espaço Económico Europeu (EEE) e a Suíça, os direitos dos passageiros aéreos. Desde que a transportadora seja europeia, esse regulamento é aplicável em todos os voos que partam de ou tenham como destino um aeroporto comunitário. Mesmo os voos que tenham origem fora do EEE.

Se os seus direitos não forem respeitados, contacte a transportadora aérea do voo em causa ou o aeroporto. Caso não fique satisfeito com a resposta, pode reclamar junto do organismo nacional responsável do Estado-membro onde o problema ocorreu. Em Portugal, é a Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC) o organismo responsável pela aplicação dos direitos dos passageiros.

A ANAC tem um formulário no seu site, no qual pode apresentar a sua reclamação, com possibilidade, ainda, de o fazer por correio eletrónico (passageiros@anac.pt). Como alternativa, pode (ainda) apresentar queixa na plataforma da Deco Proteste.

Independentemente da nacionalidade, todas as companhias aéreas que operem no EEE devem respeitar as regras vigentes no mesmo. Ou seja, o procedimento deve ser o mesmo. Saiba também que há companhias aéreas que não são consideradas seguras e estão proibidas de voar no espaço aéreo da União Europeia. Aqui pode consultar a lista no site da União Europeia.

As pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida estão protegidas, por lei, contra a discriminação durante a reserva e o embarque. Por isso, têm direito a receber assistência nos aeroportos, durante todos os momentos do voo (os que antecedem, durante e na chegada). Todavia, é do interesse de todas as partes, que avise o aeroporto das suas necessidades.

Overbooking

Nestes casos, a transportadora aérea tem de procurar voluntários que cedam as suas reservas a troco do reembolso total ou do reencaminhamento. Além de que, no tempo de espera, deve oferecer alimentação, bebidas e alojamento, se necessário. Quem ficar em terra pode escolher ser reembolsado, reencaminhado ou regressar ao local de partida. Acresce ao passageiro, o direito a ser indemnizado (até 600 euros), consoante as características do voo em causa. O valor pode ser reduzido a metade, caso chegue ao destino «apenas algumas horas depois do previsto».

Cancelamento do voo

Se o voo for cancelado e o passageiro foi informado menos de 14 dias antes do voo, também, tem direito a ser indemnizado (em situação idêntica à do overbooking). Se pelo contrário, foi oferecida viagem ao passageiro que lhe permitisse partir até 2 horas antes da hora prevista e chegar até 4 horas depois da hora programada, entre 7 e 14 dias antes do voo, ou menos de 7 dias antes, mas tendo sido disponibilizada viagem que permitisse partir até uma hora antes da hora prevista e chegar ao destino até duas horas depois do previsto, a indemnização já não se aplica. Assim como, todos os casos em que a companhia prove que o cancelamento se deva a circunstâncias anómalas.

Na primeira oportunidade, tem de ser oferecida ao passageiro a opção entre o reembolso do bilhete no prazo de 7 dias e o regresso ao ponto de partida ou o reencaminhamento para o destino final com condições semelhantes. Além do direito a ser assistido: alojamento, alimentação, bebidas, comunicação e transporte para o alojamento.

Atraso do voo

Nestas situações, a companhia aérea deve dar-lhe assistência: comunicação, alojamento, bebidas, alimentação e transporte. Os atrasos mínimos são, segundo o site da Deco Proteste, de: 2 horas, nas viagens até 1500 quilómetros; 3 horas, em viagens com mais de 1500 quilómetros dentro do EEE, ou viagens entre 1500 e 3500 km que envolvam um aeroporto fora do EEE e de 4 horas, se a viagem tiver mais de 3500 km e envolver um aeroporto fora do EEE.

Caso o atraso exceda as 5 horas e não quer viajar, tem direito ao reembolso do bilhete e a ser transportado de volta para a origem. Por outro lado, pode viajar quando lhe for oportuno e se chegar com um atraso superior a 3 horas, tem direito a uma indemnização idêntica a uma situação de overbooking ou de cancelamento. Se a companhia aérea provar que o atraso se deveu a circunstâncias que lhe são alheias, pode esquecer a indemnização.

Quando a companhia não é responsável

Quando fica provado que a responsabilidade, por todo o tipo de situações anteriores, foge às companhias, como já foi dito, o passageiro perde o direito a ser recompensado. A lei considera “circunstâncias extraordinárias”: situações de mau tempo, riscos de segurança, agitação política e greve.

Porém, não esqueça que ainda tem direito à assistência e que caso esta não aconteça pode reclamar, por isso, arrume as faturas das passagens aéreas. Saiba, ainda, que há jurisprudência no Tribunal de Justiça Europeu, desde 2008, quanto aos problemas técnicos na manutenção da aeronave não serem uma “circunstância extraordinária”.

Perda de bagagem

Nos casos de bagagens perdidas, danificadas ou que cheguem com atraso, o passageiro pode ser recompensado «até perto de 1300 euros», segundo a Deco Proteste. Contudo, a compensação pode aumentar, se tiver transmitido à companhia aérea que levava na mala artigos de valor. Por isso, pode ser boa ideia «subscrever um seguro de viagem privado».

Isto porque, a companhia aérea não é responsável pelo atraso, dano ou perda da bagagem. Ainda assim, se esta voltar à sua posse estragada, pode apresentar uma queixa à companhia aérea, até 7 dias após a receber. A receção atrasada da bagagem tem um prazo máximo para reclamações de 21 dias. Se a sua reclamação não for atendida e quiser ir até às últimas instâncias (tribunal), o prazo é de 2 anos a partir da data de receção da bagagem. Para tal, é importante manter na sua posse cópias da queixa.

Se continuar com dúvidas sobre os seus direitos de passageiro aéreo, pode contactar o serviço de informação da Deco Proteste.

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