As agências de viagens são um intermediário entre o cliente e os prestadores de serviços turísticos, que vão das companhias aéreas aos hotéis.
Cabe às agências vender viagens organizadas e facilitar a interligação entre esses mesmos serviços, logo são elas são as responsáveis por assegurar a sua qualidade, assim como supervisionar se as viagens decorrem sem qualquer tipo de problema.
Para poderem exercer a sua atividade, as agências de viagens devem:
- estar inscritas no Registo Nacional de Turismo (RNT). O Turismo de Portugal, I.P. é o responsável por manter o RNT atualizado e publicar, no seu site, as irregularidades verificadas;
- indicar a sua denominação, número de registo (caso exista) e localização da sua sede em todos os contratos, correspondência, publicações e publicidade;
- dispor de livro de reclamações.
O que deve saber antes de viajar
A agência tem a obrigação de informar, por escrito ou por qualquer outra forma adequada, sobre a necessidade de documento de identificação civil, passaportes, vistos e prazos legais para a respetiva obtenção e formalidades sanitárias.
Caso a viagem se realize no território de Estados-membros da União Europeia ou do Espaço Económico Europeu, a agência deve informar sobre a documentação exigida para a obtenção de assistência médica ou hospitalar em caso de acidente ou doença.
Na venda de uma viagem, as agências devem entregar todos os documentos necessários para que esta transação se concretize. Devem, ainda, entregar documentação que mencione o objeto e as características do serviço, data da prestação, preços e pagamentos já efetuados. Saiba onde reclamar caso os seus direitos não sejam respeitados.
Viagens organizadas: regras a cumprir
Desde 1 de janeiro de 2019, as agências de viagens têm de cumprir novas regras para os contratos celebrados à distância (por telefone ou via eletrónica) no caso das viagens organizadas.
- As obrigações contratuais devem ser prestadas em língua portuguesa e devem discriminar todas as regras relativas a pagamentos, promoções, serviços incluídos e contactos.
- Se a compra for feita por via eletrónica (site ou e-mail), antes de o contrato ser concluído, a agência é obrigada a prestar por escrito ao cliente todas as informações pré-contratuais: características do serviço, o valor total, os encargos suplementares, etc.
- Quando a compra é feita por telefone, a agência e o cliente só ficam vinculados após a assinatura do contrato. Em alternativa, o cliente pode enviar o seu consentimento por escrito para a agência (por exemplo, por e-mail ou através de carta registada com aviso de receção).
- Deve ficar claro para o cliente que a conclusão do contrato implica o pagamento da viagem. Mas o cliente não é obrigado a pagar encargos suplementares, ou outros custos, caso a agência não preste todas as informações obrigatórias.
As viagens organizadas incluem transporte e alojamento a um preço com tudo incluído. Ao comprar este produto, garanta que tem acesso a toda a informação.
Os programas de viagens devem conter:
- nome, endereço e, caso exista, número de registo da agência;
- preço da viagem;
- percentagem do preço inicial a pagar, data de liquidação do remanescente e consequências da falta de pagamento;
- origem, itinerário e destino da viagem, períodos e datas da estadia;
- número mínimo de participantes de que depende a realização da viagem e data limite para a notificação do cancelamento ao cliente, caso não se tenha atingido aquele número;
- transportes utilizados, datas, locais de partida e regresso e, quando possível, as horas;
- alojamento utilizado, localização e plano de refeições fornecidas;
- termos a observar pelo cliente em caso de reclamação pelo não cumprimento dos serviços acordados, incluindo, caso se apliquem, prazos e trâmites para o acionamento do Fundo de Garantia de Viagens e Turismo;
- visitas, excursões ou outros serviços incluídos no preço.
Verifique se o contrato inclui as informações já referidas no programa de viagens e ainda os serviços pagos pelo cliente, de forma facultativa, bem como todas as exigências específicas acordadas entre cliente e agência. O contrato deve figurar num documento autónomo. Cabe à agência entregar uma cópia integral ao cliente, assinada por ambas as partes e acompanhada de cópia da apólice de seguro.
Exija informações sobre a viagem
Ao escolher o próximo destino de férias, garanta que tem todas as informações sobre a viagem que comprou:
- horário, locais de escala, correspondências e também indicação do lugar atribuído ao cliente, quando possível;
- nome, endereço e número de telefone da representação local da agência;
- possibilidade de celebração de um contrato de assistência que cubra as despesas resultantes da rescisão pelo cliente e de um contrato de assistência que cubra as despesas de repatriamento em caso de acidente ou de doença;
- o modo de proceder no caso específico de doença ou acidente;
- a ocorrência de catástrofes naturais, epidemias, revoluções e situações semelhantes que se verifiquem no local de destino da viagem e das quais a agência tenha conhecimento ou que lhe tenham sido comunicadas;
- a possibilidade de rescisão de contrato.
Deve também ser informado sobre a alteração do preço, ainda que, na maioria das vezes, o preço, neste tipo de viagens, não seja suscetível de revisão. A agência de viagens só poderá alterar o preço até 20 dias seguidos antes da data prevista para a partida e se o contrato o previr expressamente e determinar as regras precisas de cálculo da alteração. Esta também terá de resultar apenas de variações no custo dos transportes ou do combustível, dos direitos, impostos, taxas cobráveis ou flutuações cambiais.
Rescindir contrato com a agência de viagens
Em caso de impossibilidade de cumprimento da agência por motivos alheios à sua vontade, o cliente deve ser imediatamente informado. Se a impossibilidade respeitar a alguma obrigação essencial, o cliente pode rescindir o contrato sem qualquer penalização ou aceitar por escrito uma alteração ao contrato e eventual variação de preço. É imprescindível que o cliente comunique à agência a sua decisão no prazo de sete dias seguidos após a notificação da impossibilidade de cumprimento.
Informe-se sobre a rescisão ou cancelamento não imputável ao cliente. O cliente tem o direito a ser imediatamente reembolsado de todas as quantias pagas, caso rescinda o contrato por alteração indevida do preço ou impossibilidade de cumprimento, por facto alheio à sua responsabilidade, ou a agência cancele a viagem antes da data da partida. Em alternativa, poderá optar por participar numa outra viagem organizada, sendo reembolsado da eventual diferença de preço.
Veja ainda se está previsto o direito de rescisão pelo cliente. O cliente pode rescindir o contrato a todo o tempo, sem ter de apresentar motivos especiais para isso. Nesse caso, a agência deve reembolsá-lo do montante já pago, deduzindo os encargos a que, comprovadamente, o início do contrato e a rescisão tenham dado lugar, e uma percentagem do preço não superior a 15 por cento.
Onde reclamar
A agência de viagens deve ser a primeira opção na altura de reclamar. Sempre que algo corra mal, deve apresentar o caso à agência ou ao seu representante no local onde está a passar férias, para que a situação seja corrigida e lhe sejam fornecidos os serviços contratados ou outros equivalentes.
Mais tarde, a reclamação pode ser reforçada através da utilização do livro de reclamações. A folha de reclamação original será enviada pela agência para o Turismo de Portugal, I.P. A agência será convidada a pronunciar-se sobre a queixa e procurará resolver-se o conflito de forma amigável.
Comissão arbitral
Não sendo possível resolver o conflito através da agência de viagens, existem várias alternativas. Uma delas é o recurso à Comissão Arbitral, constituída por um representante do Turismo de Portugal (que preside), um representante da Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo (APAVT) e um representante de uma associação de defesa do consumidor.
O pedido de intervenção da comissão deve ser feito através de um requerimento enviado para o Turismo de Portugal, com identificação da agência de viagens e apresentação de documentos ou outras provas que demonstrem o que é alegado. O prazo máximo para o envio do requerimento é de 60 dias após o termo da viagem, o cancelamento da mesma ou a data em que o consumidor verificou que seria impossível a sua realização.
Provedor do cliente
Outra possibilidade para a resolução de litígios é o Provedor do Cliente das Agências de Viagens e Turismo. Trata-se de uma entidade criada pela APAVT, mas dela independente, para defender e promover os direitos e interesses legítimos dos consumidores de serviços das agências de viagens e turismo.
As decisões do Provedor constituem fundamento, quando necessário, para o acionamento do Fundo de Garantia de Viagens e Turismo. Este fundo permite aos clientes serem indemnizados por eventuais prejuízos decorrentes de incumprimentos. Qualquer cliente de uma agência de viagens associada da APAVT pode apresentar uma reclamação ao Provedor do Cliente no prazo máximo de 20 dias úteis após o fim da viagem.
O Provedor do Cliente não resolve reclamações referentes a Agências de Viagens não associadas. Também não avalia reclamações que tenham sido feitas em simultâneo a outras entidades com poder de decisão, como a Comissão Arbitral, Centros de Arbitragem, tribunais judiciais ou ASAE.
A reclamação pode ser apresentada por escrito e enviada por correio (registado e com aviso de receção) ou e-mail. Deve conter o nome, morada e outros dados de identificação e contacto do reclamante, a identificação da agência de viagens e operador turístico reclamados, data, local e programa da viagem e fundamentos da reclamação. Em alternativa, o cliente pode preencher o formulário online.
Fundo de Garantia
Quando pretenda que a agência lhe pague uma compensação ou o indemnize por deficiências no serviço prestado com ela contratado, o consumidor pode acionar o Fundo de Garantia de Viagens e Turismo, através de um requerimento dirigido ao Turismo de Portugal. Em alternativa, pode apresentar uma sentença judicial ou uma decisão arbitral que demonstrem o seu crédito, uma decisão do provedor do cliente da APAVT ou o requerimento em que solicitou a intervenção da comissão arbitral.
O requerimento deve ser apresentado no prazo de 60 dias após o termo da viagem, o cancelamento da mesma ou a data em que o consumidor verificou que seria impossível a sua realização. Considera-se que o prazo foi cumprido se apresentar reclamação no livro de reclamações, dirigir uma reclamação à agência de viagens e turismo, ao Turismo de Portugal, à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE), à Direção-Geral do Consumidor, a um centro de informação autárquica ao consumidor, a um centro de Arbitragem de conflitos de consumo ou ao Provedor do Cliente.
Autoridade de Segurança Alimentar e Económica
A ASAE continua a ser a entidade fiscalizadora por definição, pelo que as reclamações também poderão ser-lhe remetidas. É a autoridade administrativa nacional especializada no âmbito da segurança alimentar e da fiscalização económica. O site da ASAE disponibiliza formulários específicos para apresentar queixas e denúncias, bem como ajuda no preenchimento correto do livro de reclamações.
