As reclamações registaram-se entre 01 de janeiro de 2015 e 31 de maio de 2023, segundo um relatório hoje divulgado.
Considerando o rácio de reclamações por 100.000 habitantes, foi registado um maior volume (424 queixas) na Administração Regional de Saúde de Lisboa (ARS) Lisboa e Vale do Tejo.
“Entre os anos de 2018 e 2019, o número de reclamações associadas à Linha SNS 24 cresceu aproximadamente 219%, tendo sofrido uma variação negativa de 49% em 2020, ano em que se iniciou a pandemia, e retomado a tendência de aumento em 2021 e 2022, face ao ano anterior, (39% em 2021 e 64% em 2022)”, observa.
No período em análise, verificou-se que 58% dos utentes encaminhados para unidades de Cuidados de Saúde Primários (CSP) obtiveram consulta até 72 horas após o seu encaminhamento, sendo que, destes, 49% foram admitidos até 24 horas após o contacto da Linha SNS 24, dentro do tempo máximo de resposta garantido previsto para atendimento por motivo relacionado com doença aguda.
Por seu turno, 42% dos utentes encaminhados pela Linha SNS 24 não conseguiram uma consulta no centro de saúde até 72 horas após a sua referenciação, “não tendo sido possível apurar, contudo, se tal ocorreu por falta de iniciativa dos utentes e/ou por falta de capacidade dos estabelecimentos de saúde visados”.
“Da análise ao período mais recente, considerando apenas os dados entre 01 março de 2021 e 31 de dezembro de 2022, é de salientar que 80% dos utentes admitidos nos CSP até 72 horas após a referenciação pela Linha SNS 24 foram observados na primeira hora após a sua admissão, bem cumprimento dos TMRG [tempos máximos de resposta garantidos] aplicáveis neste contexto”, refere.
Já no que se refere à atribuição de dispensa no pagamento da taxa moderadora, o estudo concluiu que, em 2021 e 2022, 4% (23.845) dos utentes não beneficiaram de tal prerrogativa, sendo certo que 3% de reclamações analisadas fazem menção a esse facto.
A Linha SNS 24 (808242424) viu o seu volume de chamadas telefónicas aumentar 513%, entre 2019 e 2022, devido à pandemia de covid-19.
Citando dados dos Serviços Partilhados do Ministérios da Saúde (SPMS), o estudo, iniciado em 2023, sublinha que o volume de atividade do serviço de atendimento, triagem e acompanhamento de utentes (STAE) passou de 1.331.675 para 8.164.523 chamadas telefónicas por ano.
Em função do tipo encaminhamento, evidenciou-se que o “incremento da atividade registada no período entre 2021 e 2022 (…) não correspondeu a um aumento de magnitude semelhante ao número de encaminhamento de utentes para estabelecimentos de saúde, tendo sido aconselhados autocuidados na maioria das situações [76% das chamadas]”.
Os contactos telefónicos com vista aos autocuidados resultaram no aconselhamento permanência no domicílio, sem necessidade de recurso a um estabelecimento de saúde.
Por outro lado, conclui-se que 23% das chamadas resultaram em encaminhamento para um estabelecimento prestador de cuidados de saúde, sendo que 13% dos utentes foram encaminhados para os serviços de urgência (SU)/Cuidados de Saúde Hospitalares (CSH), 10% para os Cuidados de Saúde Primários (CSP), e 1% para o Instituto Nacional de Emergência Médica (INEM).
A ERS alertou ainda o Serviço Nacional de Saúde (SNS) a “dar prioridade ao atendimento dos utentes” que sejam referenciados através dos cuidados de saúde primários ou da Linha SNS 24, “dentro do mesmo grau de prioridade”.
As instituições hospitalares do SNS deverão garantir também “que a cobrança de taxas moderadoras é dispensada no atendimento em serviço de urgência nas situações em que há referenciação prévia pelo SNS, encontrando-se aí incluída, a referenciação prévia efetuada pela Linha SNS 24”.
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